第一篇：基本篇第一章专卖店行为法律规范一、专卖店的规章制度二、营业人员仪容标准三、制服标准第二章角色定位一、顾客二、店长三、收银员四、导购员第二篇：专业技能篇第一章店铺形象管理第二章纺织品的基本常识第三章洗涤、保养知识第四章服务技巧第五章如何提高营业额第六章提高业务绩效的教育训练方法第七章如何掌握顾客心理、心情第八章物流控制技能第三篇：维护篇第一章如何处理店铺的突发事件第二章如何防止货品流失第三章顾客投诉处理第四章换货及退货服务标准第五章生意差，我们如何做第六章店铺的巡检第一篇基本篇第一章专卖店行为法律规范一、专卖店规章制度（一）总则1 。 专卖店工作人员未经直属上级许可,不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；若遇特别情况应提前请假。2 。 工作时必须穿着公司制定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态；3 。 不论在任何情景下,应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店内,要心平气和、精神饱满地进入专卖店.4 。 不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉；5. 不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；6. 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排；7. 工作时间内谢绝私人探访;8 。 在任何环境下,员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包;9 。 非经总公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；10 。 非经总公司通知，不可在店内外拍摄或照相;11. 不可有诋毁公司的言语及行为发生；12. 不可挪用公司财物；13. 不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料）；14. 不得与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金；15 。 不得在货场内赌博。凡违反以上任何条款,公司将给予相应纪律处分情节严重即时解雇或保留法律诉讼权利。（二）行为法律规范1. 营业时间内，需在规定的位置准备工作；2 。 营业时间内，迎客位置必须有人在岗(此条店长连带）;3 。 营业时间内,在岗人员必须遵守仪容仪表法律规范;不可有双手抱胸、手插兜内、背手颤“”“”腿、面对顾客喝水、打 哈欠 、 喷嚏 、挖鼻孔、扣指甲、掏耳朵等不礼貌行为；4 。 营业时间内,下班人员离岗后必须迅速更衣以不影响店铺正常营运；5. 营业时间内，顾客到店时全体员工均须保持最佳仪容和主动打招呼；6 。 营业时间内，顾客离开试衣间后，店长迅速安排人员打扫试衣间以保持试衣间清洁(此条店长...
