［案例一]—- 发生在河南省商丘的一宗真实案例生气的“上帝”周末的一天下午,商丘“千百度”专卖店里，人头攒动，卖埸气氛非常活跃，店员们在紧张忙碌地接待顾客。这时一位手里拎着“千百度"鞋袋的中年妇女怒气冲冲地走了进来，一边把鞋袋往收银台上重重地一放,一边嚷嚷开了:“营业员，我三天前刚在这里买的鞋，才穿了三天就开胶这么大口子，这是什么质量呀？还卖 300 多元钱！这么贵，这鞋我不要了.要么给我换双新的，要么就退钱……"此顾客的态度非常恶劣，一再坚持除了退换,不接受别的提议方案，否则，就每天到店里来闹……问题： 1、店员怎样接待这样的顾客？2、怎样让顾客得到合理的解决方案?3、怎样运用“三包"规定，维护公司利益?[案例分析例文]-— 讨论稿 -—在一片争论声中我们进行了一次真实案例分析。这一次的案例是：如何面对一位不讲理而且非常固执的顾客的投诉。并且圆满地解决这起投诉。在同事们各种各样的答案中,暴露出了我们对售后服务解决办法中的一些不足之处，这些不足可列出的为以下几点：1、在解决顾客投诉时不镇定，忘记了自己的职责；2、在没摸清顾客脾气性格时进行盲目争论；3、对本公司的售后服务条例不太清楚；4、礼貌用语欠缺（不会道歉）；出现这么多不足之处，我们便可对症下药，寻求最好、最快、最直接又最有效的解决方案。假如我们碰到这种类型顾客的投诉便可以这么做：1、首先我们应耐心听对方的投诉；2、在听的时候摸清他（她）的脾气，了解来这的目的和态度的坚 决与否，同时在听的时候,在某些话下我们应附和着答应几句“嗯”、“对"、“非常抱歉"、“很对不起”等话语；3、充分运用自己对本产品的各种知识，以及对售后服务条款知识的了解，并与这位顾客进行攀谈;4、要在最短的时间内想出解决方案;5、要有绝对的决策权(这须要上级支持）；6、在回答顾客问题时和向顾客提出解决方案时,干脆利落，态度显现出一定程度的坚决；7、在与投诉顾客见面一直到最后协商完成的这一全过程里要随时注意自己的礼貌用语。假如说售后服务做好了,对本公司的利益是长远的。那么在各种品牌竞争中，就不仅仅是争价、争质，争售后服务也是树立品牌效应的基础.作者：长沙专卖店——李江涛2000 年 12 月 01 日［案例二］“花一次钱，穿一年鞋”的顾客某位品行不高,贪小至极的顾客,在秋款打折期间（8 折)购买了一双价值 300 元左右的牛皮女鞋。我们都知道牛皮鞋的“三包”期限为三个月。这位顾客正是利用“三包"条件在快...
