Rooms Division TRAINING MANAUL 房务部培训手册INDEX 目录1．房务部组织架构2．房务部各部门的功能3．房务部各部门主管姓名及办公地点房务概况2．房务部各部门的功能一．前台部的功能1．推销客房： 前台部重要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的重要收入，前台部便肩负 着此重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分派房间，提供 精确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。 2．客人征询： 联络其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享有上能达到理想的规定。 3．邮电及消息传递： 客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是通过前台部接受、发放的，因而成为 消息的集中地及桥梁。 4．保安措施： 房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能妥善的处理，则客人 可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。 5．行李处理： 酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务。 6．推销酒店的其他服务： 向客人简介酒店的其他服务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯设施及婴孩 看护等，为酒店赚取更大的收益。 7．事件处理： 妥善处理客人入住后的资料，以便客人挂账，保证营业状况和预测之对的，受理 客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集中地。 二．管家部功能； 1．清洁： 保证酒店每一种角落均达到整洁、整洁的原则，包括客房，公众地方、各餐饮、康 乐场所及酒店的外围。 2．舒适： 酒店内每一种角落均要保持清静和幽雅，使客人身处优美的环境，度过其安逸的时 刻，尤以楼层上的客房更为重要，在他们远离自己的家乡到外地经商或旅游，而能 体会到自己在家里享有同样。3． 吸引力： 酒店是对外营业，客人来自世界不一样的地方，其设计和颜色的协调是不可分割，是 互相配合，也是气氛的发明者，客房部之行政管理人员参与酒店内部装修事宜并积 极提出改建的提议，以求达到令客人赞赏和新奇。4． 安全： 尽量减低任何导致客人发生意外之也许性设计和保安的安全必需并重，在客房楼层 内，由于房间服务员直接面对客人，客人的财产和生命，对发生的保安问题，需提 供应有关部门作深入的改善保安，令客人满意。5． 友善： 微笑是所有酒店从业人员所应具有的仪态和条件，房间服务员无论在任何状况下，房务概况 均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑难，树立良好的工作态度，使他们产生 宾至如归的感觉。6． 优良的服务： 服务性行业，也...
