现代服务礼仪案例分析http://www.ssfcn.com 2024-5-13 18：18：001．永远微笑服务 早年希尔顿于 1919 年把父亲留给他的 1．2 万美元连同自己挣来的几千美元投资出去,开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯.当他的资产从 1．5 万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候,他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲,母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比 5 100 万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外,还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客.这样你的旅馆才有前途.” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案.它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?"他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930 年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了 80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债 50 亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说:“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期,我决定强渡难关,请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。"因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的 20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期,跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿,是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者,也是经营最长久的一个。在从 1919 年到 1976 年的57 年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到 70 家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆之一.50 年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财宝增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。2．“难不倒”的服务 香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关怀客人，如何使客人满意和兴奋是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在 1980 年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人...
