学大教育征询师手册教育征询师规定：教育征询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的征询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除征询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份协助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。倡导“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。理解征询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等征询者学习目的：二、职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话征询3.负责当面征询4.负责征询回访5.负责征询后续服务（网络征询、报名、交费）6.参与招办活动7.提高征询技能三、有关征询者身份层次的分类：征询者身份类型：家长、学生、代人征询者征询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭状况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：征询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是理解学院，问题的答案不容易引起误会。1.有关名办院校的问题2.有关北京大环境的问题3.有关教学问题4.有关学生管理问题5.有关后勤生活问题6.有关报名问题7.有关入学原则问题8.有关专业设置与收费问题9.有关考试和毕业证的颁发问题10.有关课外业余生活的问题11.有关就业问题12.有关学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.有关学历的问题2.有关就业的问题3.有关学生管理的问题4.有关入学原则问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话征询控制措施：招办主任、征询主管运用征询检查、征询案例讲解、征询会议点评等措施控制控制点：1.征询检查 2.征询日记 3.日征询会议总结 4.征询主管案例讲评 5.电话征询的数量控制指标：1.每天征询检查 4 次 2.征询会议点评 2 次 3.征询主管案例讲评 4 次/月2.1 受控类（事件）事件 1.准备接听电话表 1 事件 1序号步 骤环节规范标 准1环 节 1 ： 检 查征询物品、周围环境规范 1：环境安静规范 2：物品齐全规范 3：自电话铃响开始原则 1-...
