[管理方案]现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般规定 第一节 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在平常的酒店工作中，可以将其详细化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当懂得的多种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在理解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.理解丰富服务知识的作用 (1)增长服务的纯熟程度，减少服务中的差错 假如酒店员工能纯熟地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增长服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务可以及时、纯熟地得到精确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态理解的不确定性 假如酒店员工能比较熟悉地向客人简介当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一种比较清晰的理解，客人对酒店的满意度自然就会增长。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本状况 —般而言，当客人对陌生的环境可以很快理解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对对应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识重要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的重要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的详细服务内容、服务时限、服务部门及联络方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处都市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织构造、各部门的有关职能、下属机构及有关高层管理人员的状况。 ⑥酒店的管理目的、服务宗旨及其有关文化。 (2)员工应具有的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感...
