客户服务能力考核题库 问答（计算）题 高级主管层A11．沟通的目的的与技巧？国家电网企业生产技能人员职业能力培训通用教材《沟通与协调》答：沟通的目的重要有：1、放大正面心情（25%）；2、发泄负面情绪（25%）；3、采用某些提议以产生良好的成果（25%）。因此，最基本的沟通技巧就是重视他人的意见，说出自己的想法（25%）。2．对突发事件的沟通协调原则是什么？国家电网客服人员必备丛书《沟通技巧》答：突发事件能否获得妥善处理，全在于该企业所有组员与否按如下原则去做：1、防止为主（16%）。2、公众至上（16%）。3、维护集体声誉（16%）。4、时间第一（16%）。5、开诚布分（16%）。6、防止事态扩散或恶化（20%）。3．95598 怎样消解电话沟通中的知识障碍？《95598 客户服务 1000 问》答：接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节（30%）；千万不要对客户说“不懂得” （30%）；确实不懂得的，则要告诉客户，自己向专家请教后再予以答复（40%）。4．95598 坐席人员受到欺侮时的应学会怎样自我沟通协调？《95598 客户服务 1000 问》答：作为客服人员个人，面对客户的欺侮则必须学会自我减压和心理调整（50%）。这不仅是客服工作的需要，更是客服人员自己个人此后生活与成长的需要（50%）。5．倾听客户发言时，要避免倾听时的哪五个“不”？ 《95598 客户服务 1000 问》答：1、不能左顾右盼（20%）。2、不能常常打断他人的发言（20%）。3、不能心不在焉（20%）。4、不能假装在听（20%）。5、不能过于坚持自己的观点（20%）。A2346、计算机故障的诊断和常用排除措施有哪些？答：(1）运用上电自检诊断，根据屏幕显示出错信息或者扬声器等报警声音做初步判断；(2)程序诊断法，运用专用的测试软件进行功能测试；(3)硬件替代法，以正常的硬件替代故障部件，确定故障部位；(4)仪器测试法。7、什么是网络通信协议？构成的重要要素是什么？答：网络协议是网络上所有设备(网络服务器、计算机及互换机、路由器、防火墙等)之间通信规则的集合，它定义了通信时信息必须采用的格式和这些格式的意义。在网络的各层中存在诸多的协议，接受方和发送方同层的协议必须一致，否则一方将无法识别另一方发出的信息，网络协议使网络上多种设备可以互换信息。简要说，网络协议就是为网络数据交流而制定的规则、约定和原则。网络通信协议构成重要要素为语义、语法和时序。8、EXCEL 在对单元格引用时默认采用的是什么引用？简述相对引用、...
