第 23 章 酒店宾馆绩效考核全案23.1 前厅部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/年度财务部3预订信息差错率月/季/年度前厅部4分房准确率季/年度前厅部5行李运送与保管差错率月/季/年度前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件处理速度月/季/年度前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表"进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办23。2 客房部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门 GOP 值月/年度考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部3部门 GOP 率月/年度财务部4经营成本节约率季度/年度财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度工程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年度客房部8卫生服务达标率季度/年度总经办23。3 管家部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门 GOP 值月/季/年度部门营业收入－部门营业支出财务部2部门 GOP 率月/季/年度财务部3卫生合格率月/季/年度管家部4衣物收发准确率月/季/年度管家部5洗涤合格率月/季/年度管家部6叫醒服务准确率月/季/年度管家部7布草收发准确率月/季/年度管家部8废旧布草利用率季/年度管家部9成本节约率月/季/年度财务部10设备设施完好率月/季/年度工程部23。4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15％考核期内餐饮营业额达到万元2部门 GOP 值15%考核期内餐饮部 GOP 值达到万元3餐饮销售计划达成率15％考核期内餐饮销售计划实现率达 100％4餐饮经营成本节约率10％考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节约率达％以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达%以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达 100% 7客人满意度10％考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8设备设施完好率5％考核期内设备设施完好率达％以上9卫生清洁达标率5％考核期内卫生清洁达标率为 100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 ％以上本次考核总得分考核指标说明1。餐饮...
