港粤酒店管理机构酒店质量管理体系文献 GY/KF-07A-客房部作业文献02 月 01 日公布 03 月 01 日实行港粤酒店管理机构目 录一、术语和定义：1、布草：2 、PA： 3、台班：二、作业流程：2.0.1 客人参观作业流程………………………………………………………12.0.2 客人预定作业流程(散客)………………………………………………22.0.3 团体客人预定作业流程……………………………………………… 32.0.4 接听电话作业流程……………………………………………… 42.0.5 散客入住作业流程………………………………………………… 52.0.6 散客退房作业流程……………………………………………… 62.0.7 团体入住作业流程…………………………………………………… 72.0.8 团体退房作业流程………………………………………………………82.0.9 团体分房作业流程………………………………………………………92.1.0 珍贵物品寄存作业流程…………………………………………………102.1.1 珍贵物品领取作业流程…………………………………………………112.1.2 一般物品寄存作业流程…………………………………………………122.1.3 一般物品领取作业流程…………………………………………………132.1.4 现金寄存作业流程………………………………………………………142.1.5 现金领取作业流程………………………………………………………152.1.6 遗留物品登记流程……………………………………………………162.1.7 遗留物品退还流程………………………………………………………172.1.8 前台 VIP 接待流程………………………………………………………182.1.9 续 房 作 业 流 程 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 192.2.0 换房作业流程…………………………………………………………20 2.2.1 叫醒服务作业流程………………………………………………… 212.2.2 重大投诉处理作业流程…………………………………………………222.2.3 接待交接班作业流程…………………………………………………232.2.4 收银员接班作业流程……………………………………………………242.2.5 散客现金结账作业流程…………………………………………………252.2.6 签单结账作业流程………………………………………………………262.2.7 客人对酒店信息搜集作业流程…………………………...
