收银员工作法律规范及流程一、岗位法律规范1、仪容要求a、 工作过程中必须统一穿着工作装、佩戴工作牌；b、 在岗期间,需将长发盘起.发长不能过肩，刘海不能过眉；不允许漂染夸张颜色；不允许出现夸张发饰；c、 在岗期间,需化淡妆，妆容要与工装相匹配;d、 在岗期间，不允许涂亮色及艳丽的指甲油，不得留过长指甲。要时刻保持手部洁净卫生;e、 不允许佩戴夸张饰品及首饰。腕部原则上只允许佩戴手表；颈部不能有金银首饰外漏 ;耳部只允许佩戴简易耳钉；f、 在岗期间，要保持口腔清洁无异味，不吃有刺激性气味的食物。可使用香水 ,但必须以淡香水为宜。不得使用气味浓烈香水或香精;g、 如顾客需要指引,需以掌心向外进行引导,不允许出现指点顾客的行为;2、礼貌用语要求收银员须知的一般服务用语：●临时离开收银台时,应说：“请您稍等一下。”●重新回到收银台时，应说:“真对不起，让您久等了。”●自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起。”●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜爱的话,请您……”●要希望顾客接纳自己的意见时,应说：“实在是很抱歉，请问您……”●当提出几种意见请问顾客时，应说:“您的意思怎么样呢?”●遇到顾客抱怨时，应认真倾听顾客的意见并予以记录，假如问题严重，不要立即下结论,而应请主管出面对顾客解说，其用语为:“是的,我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。"●不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道”,应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。"●顾客要求包装商品时，应告诉顾客（微笑）：“请您结账后，到商场服务台(同时打手势，手心朝上)，会有专人为您包装的。"●当顾客询问活动内容时，应先口述基本活动内容，并告诉顾客:“各专柜详细的活动内容，您可以咨询专柜人员,请他们为您解答。"●工作时，如遇到多次结账的顾客,可微笑致意，并说：“很兴奋再次看到您.”（面对顾客点头示意）工作中，禁止出现的情况:●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情；●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数,而是将发票及零钱放在收银台上，即进行别的工作,或进行下一笔结账作业.●因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱；●在接待顾客时，边打私人电话边收款；●上班时间在营业场地大声喧哗或嬉笑，与营业员或熟人扎堆聊天，看书看报、吃零食等；●顾客询问商场一些情况时,收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾...
