上海银行客服平台 2.0 项目微信服务系统项目建议书深圳市云软信息技术有限公司二〇一三年九月目录术语定义 7第 1 章概述 81。1 项目背景 81。2 现状分析 91。3 建设目标 91。4 公司简介 10第 2 章业务需求分析 112。1 总体需求描述 112。2 角色分析 112。2。1 系统管理员 122。2。2 运营管理员 122。2.3 运营分析员 132。2.4 营销管理员 132。2。5 客服坐席 132。2.6 质检坐席 142。2.7 客服班长坐席 142。2.8 留言处理 14第 3 章平台架构设计 153。1 设计原则 153。2 总体架构设计 173.2。1 逻辑架构 183.2。2 部署架构 183.2。3 系统技术介绍 193.3 平台接口设计 233。3.1 接口设计原则 23第 4 章系统功能设计 244。1 多渠道接入 244.2 微信子系统 244.2。1 用户绑定和解除绑定 244.2。2 信用卡业务查询 254.2.3 信息推送 264.2.4 交易功能 274。2。5 借记卡 304。3 消息处理子系统 314.3.1 渠道适配模块 314.3。2 多技能路由策略 334.3。3 坐席接入模块 344.3.4 客服机器人 384.3.5 微信系统消息格式处理模块 404。3.6 业务功能 424。4 客服子系统 454.4。1 系统设计 464。4。2 业务功能 464.4。3 客服管理 504。5 运营管理子系统 514。5。1 系统设计 524.5。2 营销模块 524.5.3 留言管理 594。5。4 可视化导航配置 614.5.5 组织机构管理 654。5。6 业务参数配置 654.5。7 质检管理 664.5。8 系统管理 674.5。9 其他功能 694.6 报表子系统 704。6。1 运营报表 704。7 外部接口子系统 734。7。1 概述 734。7.2 外部接口 744.7。3 系统接口 744.8 软件功能清单 77第 5 章设备配置方案 885.1 刀片服务器列表 885。2 第三方软件 89第 6 章工程实施方案 906。1 概述 906.2 项目人员组织 906。2。1 组队模型 906。2。2 管理人员设置 926。2.3 项目组成员 936。2。4 项目分工界面 946。3 项目过程模型 956.3。1 过程模型 956.3.2 敏捷开发理念 966.3。3 版本迭代模式 986.4 项目进度管理 996.4。1 项目进度规划 996.4。2 项目进度控制 1006。5 项目质量管理 1016。5。1 质量管理体系 1016。5.2 质量管理措施 1026。5.3 质量控制流程 1036。5。4 项目变更管理 1036.6 项目沟通协调 1046。6。1 沟通措施 1056。6.2 冲突因素 1056.6。3 解决冲突 1066.7 项目风...
