《客户服务管理》复习资料左小明老师编写第一至第三章李文胜老师编写第四至第六章袁航老师编写第七至第八章编者按：现代企业管理专业是广东省高等教育自学考试最近开设的专业,目前在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，为此我们请任科老师紧扣《客户服务管理》的考试大纲编写了此资料，以便同学们更快更好地通过此课程的学习.Ⅰ 课程性质与设置目的的要求客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段)的专业必考的专业课，是为了培育和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心领域的趋势而设立的。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征,其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程,因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点.设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基本原则和方法,较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培育理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培育应考者的实际操作技能,以便提高客户服务管理的绩效，以适应客户服务管理进展的实际需要，满足社会对客户服务人才的迫切需求。重点章节:第二、三、四、五章；次重点章节: 六、七章;一般章节：一、八章。Ⅱ 考试内容一、考试基本要求要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能,能运用客户服务管理有关知识进行案例分析,具备分析问题和解决问题的基本能力。二、考核知识点及考核要求本大纲的考核要求分为“识记”、“领悟”、“简单应用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正确认识和表达;领悟:在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系;简单应用:在理解和领悟的基础上，能运用本课程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解决一般的理论问题或实际问题。综合应用：要求考生在简单应用的基础上,运用学过的本课程规定的多个知识点,综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。Ⅲ 有关说明与实施要求一、本课程的性...
