物业管理师《基本制度与政策》第二章考点分析： 物业管理服务的特点和内容 1. 物业管理服务的特点(一)物业管理服务的公共性和综合性物业服务企业与业主之间基于物业服务协议形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。由于物业管理重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。 从物业服务协议的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，并且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业企业之间的专题服务业务委托。(二)物业管理服务受益主体的广泛性和差异性物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务协议区别一般委托协议的一种明显特点。物业服务协议中服务内容、服务原则、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。(三)物业管理服务的即时性和无形性一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处在同一过程之中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。 服务产品具有无形性特征源，物业管理服务也是无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。(四)物业管理服务的持续性和长期性与一般协议标的不一样，物业管理服务提供的是一种持续的不间断的过程。更换物业服务企业的巨大成本，使得物业服务协议的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同步也规定物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。2. 物业管理服务的内容物业管理服务：物业管理服务，包括如下两方面的内容：一是对房屋及配套的设施设备和有关场地进行维修、养护、管理；二是维护有关区域内的环境卫生和秩序。详细地说，物业管理服务重要包括如下内容：(1)房屋共用部位的维修、养护与管理；(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理；(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；(4)物业管理区域内的环境...
