内 容 摘 要随着社会经济的飞速进展,中国零售行业也得到了前所未有的进步，各个零售企业竞争激烈。目前，屈臣氏是中国零售行业的领先者，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店.零售作为一种服务性产业，客户是产业生存进展的基础，良好的客户关系管理可以提高客户的忠诚度和满意度。屈臣氏的成功与 CRM 的实施管理有着密切联系。本文通过分析屈臣氏集团的市场现状，从而给屈臣氏的 CRM 工作提供一些有意义的建议，最后,针对屈臣氏客户关系管理问题提出方案设计并评估实施效果。前 言屈臣氏集团创建于 1828 年,是和记黄埔有限公司全资拥有的子公司，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌.目前，屈臣氏在中国 200 多个城市拥有超过 1000 家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。本文主要通过对屈臣氏市场环境、目标客户和目标市场等现状方面的分析，从而给屈臣氏的CRM 工作提供一些有意义的建议，给企业的相关部门作出相应的决策分析提供参考依据。分析现状，发现问题，解决问题，效果评估是本文的主要结构。一、现状分析（一）宏观环境分析1.政治法律环境从政治法律角度看，社会主义新农村建设为日化行业带来了商机:“十五”规划提出进展包括日化在内的轻工业从 2024 年 4 月 1 日起取消护肤护发用品的消费税,高档护肤品的消费税率从 8%上调至 30％，国家不断出台法律规范日化行业的相关法律,政府主管部门的更迭也会带来个人护理及保健品行业的先变法，如法规规定保健食品不能用于宣传治疗作用。2.技术环境分析从技术环境角度分析，追求可持续进展是技术创新的源泉,而环保节能也推动了屈臣氏进行技术创新。面对日益加剧的市场竞争，所有从事保健品生产的中国企业都应该清醒认识到未来日用品、保健品竞争核心必将是科技含量，加强科技是必要的。3.社会文化环境从社会文化角度看，我国日化市场从以城市为主向城乡并存转变,人们的生活方式在不断改变,消费观念也得以改变,促进了对个人护理和保健方面的消费.而屈臣氏公益在中国的企业形象良好,取得社会巨大反响，树立了良好的企业形象，获得了很多顾客的拥护和顾客忠诚。4.经济环境我国人口众多以及人民消费水平的迅速提高，个人护理市场需求潜力巨大,社会生活的变化促使了个人护理及保健品...
