客服部规章管理制度一、客服部的重要性1、 客服部作为公司的核心部门之一，其服务态度的好坏，直接影响客户对公司的口碑,影响公司的企业形象，体现出员工素养等综合服务水平.客服的目的在于完善服务质量,不断提高客户满意度。因此，我们必须牢记“客户第一”的服务宗旨。2、 严谨的工作作风，系统的工作流程，高度的责任心,积极配合其他相关部门工作，严禁因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。二、客服的素养要求 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立以“客户”为中心的服务理念，做到迅速反应、应答及时、尽力尽责,维护本企业形象，全心全意为客户服务. 2、熟悉本岗位的工作及相关工作流程，熟练掌握调试技术、售后处理流程、跟踪回访服务等等. 3、普通话标准、流利，能听懂简单方言。 4、计算机操作熟练，打字速度达 60 字/分。 5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行法律规范的服务用语，有耐心、亲切，热情的服务态度； 6、客服在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头,“您”字不离口，“再见"结尾。任何时候，不准说“喂、不知道、不关我的事”之类的服务禁语. 三不：不使用生硬语言,不得推卸责任，不责备、埋怨客户.四个一样:生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、情绪好坏一个样。三、客服的仪容仪表1、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿势端正,不准在办公区大声喧哗、说笑等。2、员工着装应洁净大方得体，不得奇装异服；衣服保持无褶皱，领口、袖口等无污渍，非雨天等特别情况，严禁穿拖鞋上班。3、头发保持清洁，洁净无异味，无头皮头屑,并梳理整齐，不准蓄怪异发型。4、员工需精神饱满，保持面部清洁，保持口腔无异味,男员工不留胡渣等.四、工作纪律制度 1、客服人员工作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作，非公司规定的休息时间外，严禁在座位上睡觉. 2、客服人员要服从上级的工作安排，仔细按工作流程、服务法律规范及操作法律规范做好本职工作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、沟通或其它活动，不得借故推脱或迟到. 3、工作中必须法律规范使用服务用语,从语音、语速、语调上都要做到：礼貌、亲切、简练、清楚、耐心、周到，严禁私自挂断客户电话.对于分配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个人情绪带到客服工作中. 4、工作时间，私人手机电话须设置为静音或振动，不得玩手机和其它与工作无关的电子设备；严禁...
