XXXX 客服系统技术方案建议书2024 年 11 月目录1 前言 41 。 1 文档目的 2 1.2 项目背景 3 1 。 2.1 业务进展现状 3 2 需求理解 4 2.1 业务需求 4 2.1 。 1 用户范围 4 2 。 1 。 2 主要服务方式 4 2 。 1.3 主要业务功能 5 2 。 2 系统需求 6 2.2 。 1 容量需求 7 2 。 2 。 2 技术要求 7 2 。 2 。 3 灾备能力要求 7 3 总体规划 8 3 。 1 系统整体规划思路 8 3.2 建设思路 8 3 。 2.1 客户为核心 8 3 。 2 。 2 服务和营销相结合 9 3.2 。 3 运营效率为目标 10 3.2 。 4 数据分析为依据 12 3.2.5 系统灵活适用 12 3 。 3 设计原则 12 4 技术框架 15 5 硬件平台方案设计 15 5 。 1 系统组网结构 15 6 客服应用系统设计 16 6 。 1 总体功能框架 16 6 。 2 生产运作层 17 6 。 2 。 1 座席应用系统 17 6.2.2 客户信息管理 20 6.2.3 客服业务 23 6.2 。 4 知识库系统 25 6 。 2.5 考试系统 30 6.2 。 6 工单系统 32 6 。 2.7 外拨系统 42 6.3 运营管理层 45 6.3 。 1 现场管理 45 6.3 。 2 服务质量管理 47 6 。 3.3 排班系统 51 6.3.4 统计分析 54 6.4 系统管理层 61 6.4 。 1 权限管理 61 6.4 。 2 参数管理 64 6 。 4 。 3 日志管理 65 7 方案特点 66 7 。 1 高稳定、可靠性的系统平台 66 7.2 先进的软件技术架构 66 7.3 方便的工作流管理 66 7.4 功能强大的知识库系统 67 7.5 丰富的、模块化的应用软件 67 7 。 6 使用简便的座席软件 68 7 。 7 灵活的统计分析工具 68 7 。 8 综合系统管理 69 1 前言1.1 文档目的本文档作为 XXXX 客服系统业务建设的技术解决方案。1.2 项目背景1.2.1 业务进展现状为及时猎取用户服务需求信息并作出服务响应，XXXX 公司设立 XXXX 客户呼叫中心，开通全国统一特服热线电话,实行 7×24 小时服务(每周 7 天，每天 24小时）,全天候接受 XXXX 用户的电话咨询、受理服务需求。XXXX 客户代表在接到用户的来电后，根据用户的服务需求，对用户信息进行处理，建立用户信息档案，并通过 XXXX 客户服务管理系统，实时的将用户的服务需求信息传递到相应的 XXXX 客户服务管理中心。XXXX 客户服务中心在服务完成后 24 小时内，对用户进行回访，对...
