-- 目录第一章客户服务概述...................................................................7第一节客户服务基础..............................................................7一、服务与客户服务..........................................................7二、客户服务的特点..........................................................7三、客户服务的重要性........................................................8第二节客户服务的内容............................................................8一、客户服务的提供者........................................................8二、客户服务的实施..........................................................9三、客户服务的载体.........................................................11四、客户服务的目标.........................................................12五、客户服务的接受者.......................................................13第三节客户服务的核心与准则.....................................................14一、客户服务的核心要点.....................................................14二、客户服务的精髓.........................................................14三、客户服务的标准.........................................................15第二章客户服务理念..................................................................15第一节认知客户.................................................................15一、什么是客户.............................................................15二、客户的分类.............................................................15第二节树立正确的客户服务理念...................................................15一、企业要树立以客户的需求为向导开展客户服务工作的服务理念.................16二、企业要牢固树立起为客户服务就是为客户制造价值的服务理念.................16第三节客户满意经营战略.........................................................17一、客户满意概述...........................................................17二、客户满意状态...........................................................17三、客户满意含义.........
