企业形象与效劳满意度研究报告淮海晚报社二○一○年十月目 录一、工程概况…………………………………………………………二、工程设计…………………………………………………………三、样本特征 …………………………………………………………四、ABC 银行个人客户的社会认同五、企业客户的社会认同……………………………………………六、ABC 银行效劳标准………………………………………………七、根本结论与建议…………………………………………………一、讨论概况〔一〕讨论背景〔二〕讨论目的企业形象(Corporate Image，缩写：CI)是指人们通过企业的各种标志〔如产品特点、行销策略、人员风格等〕而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。企业形象能否真实反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力。企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映。当企业在社会公众中具有良好企业形象时，消费者就同意购置该企业的产品或接受其提供的效劳；反之，消费者将不会购置该企业的产品，也不会接受其提供的效劳。企业形象的好与否不能一概而论，多数人认为某企业很好时，可能另有一些人感到很差，而这种不良的形象将决定他〔她〕不会接受该企业的产品或效劳。本工程的调查目的有三：一是了解公众对 ABC 银行企业形象的认同；二是了解公众对 ABC 银行的效劳认同；三是了解公众对 ABC 银行的产品。〔三〕工程实施模式与小组成员及分工为使工程保持中立性和客观性，反映员工真实评价，同时到达较强的专业性、权威性，并兼顾组织效率与投入本钱，本工程实行了学校、媒体、企业合作的社会调查模式，即由淮海晚报社、淮阴师范学院社会学系专家组负责问卷设计、问卷调查、样本选取、数据录入分析及报告撰写工作，并提出公司管理改良建议；由 ABC 银行淮安市分行办公室牵头会同相关部门成立工程组，参加指标设计，向专家组提供文献资料，并负责工程问卷调查的全部组织实施工作，合作完本钱工程。1、工程组主要成员2、工程组人员分工二、工程设计〔一〕对象选择本次调查总体是淮安市民。〔二〕测量工具本次调查方式，主要实行问卷调查、秘密客户调查和文献收集的综合调查方式。调查问卷初稿设计后,分...
