目录第1章前言....................................21.1组织结构....................................21.2店员职责....................................21.3服务标准....................................31.4服务仪容....................................31.5日常营业步骤................................3第2章售前准备..................................42.1销售区准备工作..............................42.2收银区工作..................................5第3章售中服务..................................73.1销售区工作..................................73.2收银区工作.................................10第4章售后－处理投诉...........................134.1售后服务标准...............................134.2售后服务内容...............................134.3售后服务接待...............................134.4售后服务技巧...............................144.5售后服务统计...............................15第5章忙碌时待客法.............................165.1销售区.....................................165.2收银区.....................................16第6章空闲时工作...............................176.1销售区.....................................176.2收银区.....................................176.3交接班.....................................17第7章营业结束.................................187.1营业结束工作步骤...........................187.2销售区.....................................187.3收银区.....................................19第8章奖罚条例.................................208.1奖励条例...................................208.2处罚条例...................................208.3商品、组员现金、票据遗失赔偿制度...........228.4实施说明：.................................228.5职员等级评定标准...........................23第1章前言店员天天在卖场中要接触形形色色用户，每一位用户在选购商品时各有特征，购置动机也能够说是五花八门经过对消费者行为模式研究，大家发觉，用户作出购置决定往往不是足够理性，甚至有是瞬间冲动。作为一个店员就是要尽可能努力找到造成用户决定购置诱因，并抓住瞬间机会，快速成交。这是每一位店员在销售过程中极为关键工作。店员首先应含有做事干劲，这么才能切实投入工作，并在工作中寻求乐趣；其次还要拥有充沛体力，即要有良好健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与热忱，如此对于所处理工作、接待用户乃至接触商品，才能用心投入，也就是我们所说“入行”。1.1组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主）店长店员1.2店员职责上班不准迟到，必需提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每个月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作解聘处理。做好营业前准备，接收店长监督。违者罚款10元。上班须用礼貌用语，提升销售技巧。违者罚款10元。任何情况下不得和客人争吵。违者罚款50元。上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货物上。违者罚款50元。不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。有事必需事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，私自离岗者，罚款100元。营业员在停止营业前5分钟才能够做最终结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。保持更衣室和仓库整齐，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。立即做好收市工作。违者罚款20元。了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特...
