物业服务标准一、综合服务服务内容服务要求:依法经营服务、经营项目均取得相应资质，证照齐全、有效，且在服务现场进行公示。(1)小区内设置管理处，提供 12 小时服务。(2)办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。(3)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。服务人员1. 小区经理获得国家相关规定的相应资格证书或岗位证书，有二年以上小区经理任职经历。2. 物业服务人员仪容整洁、行为规范、统一着装、佩戴工牌、使用文明用语。服务响应1.24 小时受理业主或使用人报修，三十分钟内响应客户诉求。2. 对业主或使用人的投诉在 24 小时内答复处理。3. 消防等警情、电梯故障等紧急情况，三分钟内响应，十五分钟内工作人员到场。沟通渠道1. 设立 24 小时服务电话、投诉论坛、官方微博、移动应用终端(住这儿)，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，及时响应并记录。2. 每年进行 2 次客户满意度调查。制度与档案管理1. 建立客户信息保密制度、财务公开制度等各类管理制度。2. 妥善代管小区房屋本体、共用设施设备等相关图纸资料及业主档案。3. 制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。4. 建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。5. 制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。6. 建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。财务公开:编制季度管理服务报告，每季度首月 20 日前将上季度管理、服务及财务信息向业主公示。日常管理与服务1. 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的 90%。2. 制定管理处内部管理制度和考核制度。3. 广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。4. 每年对业主或使用人进行 2 次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。社区共治1、根据业主大会表决通过的《管理规约》、《议事规则》、《维修基金管理规约》的约定和授权，对小区的公共性事务进行管理。2、配合业主委员会、社区志愿者或业主代表对小区的不文明行...
