电力客服个人年终的工作总结 电力客服个人年终的工作总结范文 日子犹如白驹过隙，不经意间，一年的工作即将收尾，回首过去一年来的工作生活，我们有过挫折,好好的总结下自己这一年的工作，让来年少走弯路吧！信任很多人都是毫无头绪、内心崩溃的状态吧！以下是我细心整理的电力客服个人年终的工作总结范文，供大家参考借鉴，期望可以关怀到有需要的伴侣。 岁末年初，新的一年已经开头了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没消灭大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小详情没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，准时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改良的地方总结如下，期望也能给其他同事带来确定关怀。 1、语言沟通技巧方面 〔1〕与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和！ 向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么关怀”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完好法律规范，不要消灭“漏保、招商、农业、工商”等词，或消灭一些病句及倒装句。语速要适合，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 〔2〕在用户电卡消灭问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的缘由，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类状况，使用户感到我们对待工作是负责任的.，从而能体谅并协作我们的工作，削减不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并说明“保证您用电是我们的责任，消灭故障我们确定会马上处理，尽快恢复供电，削减停电给您带来的不便”；因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。 〔3〕接听电话时要仔细，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成大事发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的确定要向用户讲清楚，不要以指令的口吻要求用户去做什么，也不要任凭承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开使用户产生厌烦心情，要换位思考，设身处地的为用户着想；...
