商 海 导 航 -----惠普经销商大学·高级课程2000 年 12 月 25 日 第 37 期真实的瞬间----回归效劳的年代 引言上一讲我们通过一个真实的故事问自己：客户，我能帮你做点什么？并从产品的角度论述品牌，这一讲，我们将对客户作一个界定，而这个界定，又是因为品牌的另一个重要因素----效劳，接着，我们会依据这个界定，对效劳进行一次真实回归。不能善待雇员，同样也不会善待客户。我们发现，雇员是企业效劳的内部客户。职员调查证明：职员喜爱那些用职员喜爱的方式对待职员的公司——职员甚至同意花更多的钱来得到这样的效劳！假如我们能够理解下面的最新数据，就不会疑心，真实的效劳是对客户最具吸引力的手段，就不会疑心，我们已经回归到了效劳的年代：客户同意多花 10%的价钱来购置效劳好的同样的产品。当客户接受了好的效劳，一般会告诉 9~12 个人，当客户接受了差的效劳，会告诉 20 个人。假如一家公司能快速而又令人满意的解决客户投诉，这些客户再次到这家公司购置的机率是 82%。假如顾客在一家商店受到特别差劲的效劳，那么 91%的人不会再到这家商店购物。 谁是你的客户？谁是你的客户？通常我们把客户的定义限定为公司外部的人，实际上，客户的第一层含义是“购置商品的人〞，第二层含义是“与之打交道的人〞。外部客户。 外部客户是那些与你面对面或通过 与你打交道，在你这里购置商品或要求效劳的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，这只是事物的一半。内部客户。 事物的另一半是那些在公司内部工作的人。他们依靠公司所提供的效劳、产品或信息来完成工作。他们不是传统意思上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、体贴的效劳。这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是效劳的提供者。例如：一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是效劳的提供者，因为你为他提供了他所要的效劳。但是，马上你就可能会回过头来找刚刚那位同事，在别的事情上请他帮助，这时你又是客户。通过扩展客户〔包括同事〕的定义，我们就向优质的效劳迈出了总要的一步。我们记住：不能善待雇员因该，同样也不会善待客户。 效劳的薄弱环节在内部效劳的环节，最薄弱的就是同事之间的相互效劳。当同事之间的关系处理得不好，或者矛盾未能解决的时候，它对雇佣和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决，雇员们的关系一直处...
