第 1 页 共 29 页精品文档---下载后可任意编辑班组年终工作总结模板 〔总结〕是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与打算是相辅相成的，要以〔工作打算〕为依据，订打算总是在总结〔阅历〕的基础上进行的。更多班组〔年终〔工作总结〕〕模板点击“班组总结”查看。 班组年终工作总结模板 1 20__即将成为过去，在这辞旧迎新的时刻，我总结这一年以来我的工作状况。进入中矿集团以来，到如今也有三个年头了，这三年里在同事们、领导们的不断关怀鼓舞下渐渐的对于企业以及自身从事的工作有了新的生疏。总结一年来围绕班组主要做了以下工作： 一、认真服务做到 想做为旅游单位来讲，服务人员的心态最为重要，《菜根谭》里的〔名言〕可以成为我们服务窗口工作人员的座佑铭：“去留无意，第 2 页 共 29 页精品文档---下载后可任意编辑望天上云卷云舒，宠辱不惊，看庭前花开花落。”有时候听到导游同事说如今的客人如何如何难带，如何如何挑剔，不行否认如今的游客有部分的确难带，其实，是由于随着旅游日益走进人们的生活，人们出游次数的越来越多，旅行者的见识与阅历以及消费理念变得成熟了，而导游员的职业水平从整体上没有相应的提高所致。说通俗一点就是我们脑袋里面的东西太少了。举例说明，刚进黄金实景博览苑的时候，导游通过集中阅读、学习了解了不少关于黄金有关的学问，在给客人讲解的过程中也充分运用，当然也受到了游客的好评，听的好评次数多了人都会沾沾自喜，我当时也是，心高气盛，热忱满怀，感觉自已什么团都可以带，颇有些“初生牛犊不怕虎”的威猛;随着时间的推移，历练的增加，变得有些谨慎有余，而魄力缺乏了，每每接到一个团，总是寻思怎样去讲解，游客会提问哪些问题，少却了当时的果敢，如履薄冰一般;再到后来，每个旅游团能讲出什么效果，哪些问题可以处理，哪些事情需要预防，都已在出团之前有一个心理预期了，当第 3 页 共 29 页精品文档---下载后可任意编辑时感觉自已就像诸葛亮，“未出茅庐”，可以给旅游团的整体效果打分了，但一两个团队效果与预期相关甚远，游客的一两个问题回答不上了，又一下子猛醒，原来自已所知如此之少……。我想正是这样一个反反复复的心态转变，使得自己渐渐成熟。自信是导游讲解的原动力，导游要有充分的自信念，自信念直接影响着讲解水平的发挥与游客的信任感。虽然取得了一些成果，但是在日常的工作中也暴露了些缺乏之处，例如讲解语速还是过快、...
