柜面效劳技巧指引目 录平息顾客不满的技能如何面对冲动的顾客当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他如何安抚需要等待客户的情绪投诉的处理程序柜面效劳中适宜的应酬语介绍业务的技巧如何面对顾客的指责打招呼的重要性接打 的技巧微笑的技巧客户对我们执行制度不理解时怎么办与客户沟通中语言使用技巧平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关怀的事情。面对口头的人身攻击时不实行对抗姿态。减少其它工作和 的干扰。体态专注、面部表情适宜。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部表达后再作出答复。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。防止指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪 返回如何面对冲动的顾客先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。别把顾客的话看得太仔细，事实上他们所说的都是因为冲动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。返回当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他1、对事不对人你没有填对。(×)这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√)不要直接指出顾客的错误。2、用“我〞来代替“你〞你弄错了/你误会了。(×)对不起，我没有讲清楚……(√)不要责备顾客。假如有什么地方弄错了，尽可能地用“我〞字开头。3、防止下命令你应该/你必须……(×) 请你…… / 您看是不是可以这样……. (√)有礼貌地把命令重新表述为请求。返回如何安抚需要等待的客户1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。返回投诉的处理程序 快速处理程序(柜员)第一， 专注地倾听...
