福 建 省 万维智能科技有限公司 第 1 页 共 7 页 技术服务控制程序 1 目 的 ： 通 过 规 范 技 术 服 务 过 程 ， 提 高 技 术 服 务 效 率 和 质 量 、 降 低 服 务 成 本 、 提 高 顾 客 满意 度 。 2 适 用 范 围 ： 适 用 于 售 后 服 务 过 程 的 控 制 。 3 责 任 范 围 ： 3.1 公 司 技 术 副 总 经 理 负 责 审 批 有 关 售 后 服 务 的 各 种 规 章 制 度 、 流 程 。 3.2 技 术 部 主 管 制 定 公 司 有 关 售 后 服 务 流 程 及 日 常 管 理 制 度 ， 组 织 实 施 ，监 督 检 验 与 改 进 ，负 责 顾 客 投 诉 处 理 和 协 调 工 作 。 3.3 售 后 服 务 的 相 关 人 员 执 行 公 司 的 各 项 售 后 服 务 规 章 制 度 ， 按 工 作 流 程 进 行 工 作 。 4 工 作 程 序 4.1 获 取 服 务 需 求 信 息 4.1.1 主 动 售 后 服 务 中 心 维 修 人 员 主 动 回 访 客 户 4.1.2 被 动 两 种 渠 道 可 获 取 服 务 信 息 ， 一 种 是 客 户 打 电 话 到 公 司 （ 4008873580）， 然 后 由 售 后 服务 中 心 客 服 人 员 做 好 记 录 ， 在 记 录 时 必 须 了 解 清楚客 户 名称、 项 目 名称、 验 收时 间、 保修 时 间、 故障的 详细情况、 服 务 时 间、 联系人 、 联系电 话 等内容， 售 后 服 务 中 心 客 服 人员 应将详细情况记 录 于 “客 户 维 修 记 录 单”中 。 另一 种 是 客 户 打 电 话 或以其它方式交代给 本 公 司 职 工 ， 该 职 工 应即 时 将售 后 服 务 相 关 内容告 知 售 后 服 务 中 心 客 服 人 员 记 录 ， 如有 不 完 整 ， 售 后 服 务 中 心 客 服 人 员 与 客 户 再 联系确 认 故障原 因 ， 直 到 信 息 完 整 方可 派 单。 维 修 服 务 流 程 ： 客 户 报 修 → 售 后 服 务 中 心 客 服 人 员 /公 司 其他 职 工 → 售 后 服 务 中 心 客 服 人 员 开 单→服 务 中 心 主 管 → 分 析 问 题 → 安 排 合 适 维 修 人 员 执...
