版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司喜戶服务剖门 KPI 指慚(fSSBSC)版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司客户服务部门 KPI 指标（结合 BSC）说明:本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标（KPI指标）内容，共 70 余项。具体包括各项指标的名称、指标定义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分类）考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。这样，使用者就可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的 KPI 指标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的 KPI 指标。当然需要注意的是所列指标的分类方式、具体内容仅供参考，使用者不可盲目的选取使用。尤其是在 KPI 指标设定工作中，一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO 管理、KPI 设定原则等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司职能维度/考核项目指标分类KPI 指标名称指标计算公式或者定义说明指标性质（BSC）考核周期数据来源适合范围备注客户服务综合效益客户保有及客户满意度客户服务满意度客户服务满意度是指通过针对客户服务（包括售前、售中、售后服务）工作进彳丁调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于 2%。客户类年/月市场部、客服部通用客户流失率客户流失率=流失的客户数量三客户总量 X100%客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上客户保有率保有率二客户保有量三客户总量 X100%保有量是指按照特定的标准计算的客户量。客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上销售额或客户回款客户二次开发销售额目标达成率二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际完成销售额三计划二次开发销售额 X100%财务类年/月财务部、销售部客服部经理以上新增客户销售额目标达成率销售额目标达成率-实际新增客户销售额三计划开发客户销售额 X100%主要指通过销售性质的客户服务而产生新的客户，例如电话服务、在线服务等。财务类年/月财务部、销售部客服部经理以上客户回款率客户回款率=实际客户回款额三计划客户回款额 X100%财务类年/月财务部、销售部客服部经理以上新增客户销售增长率新增客户销售增长率-（本期新增客户销售额-上期新增客户销售额）/上期新增客户销售额财务类年/月财...
