1 负责预定销售客房1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓...请稍候...）。3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）。4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）。5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）。7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。2 办理客人入住流程1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4．确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人等事项。8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。3 办理客人离店手续1．每天中午 12：00 为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天 12：00 后，18：00 前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过 18：00 未退房者，再按全天收取房费。2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗??？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。4 备注（1）当天中午 11：00—13：00 为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招...
