培训材料：前厅部服务规范培训材料：前厅部服务规范总台一、酒店的房态二、不同国家的货币及主要国家的汇率三、护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法外国护照客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页，以最近一次签证为准，仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸和日期，签证有效期为入境时间+在华停留天数。中国护照客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期，最后一次入境口岸和日期。鉴别方法护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符身份证。查看是否本人与身份证照片相符，证件是否清晰，有无仿伪标志。四、早、中、晚班的交接班内容1、在《接待员交接班表》上，填写：（1）本班次未能及时完成的工作;（2）重要客人情况;（3）酒店和部门新下发的有关规定和通知。（4）注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。五、机场班车的服务情况1、服务地点及时间：（1）机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;（2）每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间;（3）班车具体时间：（4）只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间;（5）如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。2、服务对象：（1）凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车;（2）住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情第1页共11页况下可以乘坐机场班车;（3）非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。六、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理1、制作：（1）客人在前台办理入住手续时，由前厅接待主班（以下简称主班接待）负责办理登记手续，前厅接待副班（以下简称副班接待）负责制作客人所住房间的钥匙卡;（2）副班接待制作完钥匙卡后，要认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于主班接待。2、注意事项：（1）主班接待在接到副班接待制作的钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，并告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号;（2）钥匙制作过程中，主班接待及副班接待之间需及时沟通、确认客人信息;（3）客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，由副班接待负责制作钥匙卡;（4）制作完毕后检验确认一次再转交主班接待，主班接待在检验无误后方可转交客人。3、废卡的回收：副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，并填写《钥匙卡故障情况统计表》4、客人房门打不开：请质检部、信息部同时验卡七、接受电话订房、传真订房的注意事项电话订房：1、接听电话：接到客人预订电话时，首先报部门：“您好，预订部”，然后礼貌地问候客人：“您好，xx先生/女士”。2、推销房间。耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向和客人推销。3、预订要求：当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容：a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;b.所需的房间种类、房价及数量;c.根据预订要求查后房间预订情况，落实在客人要求的订第2页共11页房期间是否有房可以出售;d.查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实;e.如果可以出售，记录下列内容：i.客人的姓名（fullname），姓名和国籍;ii.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;iii.询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费;iv.说明订房的保留时间。4、确认预订：（1）复述客人预订内容，向客人核对确认;（2）确认订房后，向客人表示感谢，并说。“期待您们的光临”。5、存档：（1）根据预订要求，填写《订房单》;（2）将预订信息录入电脑;（3）将《订房单》按日期存入预订文档夹中。接受传真预订1、了解预订信息：（1）收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;（2）根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;（3）查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。2、回复传真（1）如果预订期...
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