医院客服管理梁美丽医院客户关系管理HCRMHospitalCustomerRelationshipManagement，是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。客服管理的目的•1、提高客户满意度•2、培养忠诚客户提高客户满意度客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。•名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表主人的品位•名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）——彰显主人的身份什么是优质服务?为什么要做到优质服务如何对待我们的病人像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。——新加坡亚历山大医院把病人当成我们曾经熟识的人就够了！顾客到底要什么?基本需求期望得到的选择意外的惊喜忠诚顾客满意顾客不满顾客开心回家通过手机短信或信件预约日前提醒预约日登记验血用小点心!等待就诊就诊就诊后服务再预约与付费药房“你在门诊的整体体验…”安排入院身高和体重你的体验从此开始优质服务是顾客的全程体验优质服务三件事:满足、超越和管理顾客重要期望超越期望顾客期望期望差距满足或达到超越管理补救优质服务是为了什么?医院发展客户留住老客户吸引新客户广告宣传优质服务5类顾客的划分•忠诚顾客---推荐顾客(传道者)•满意顾客---回头顾客(准传道者)•不满顾客---提出抱怨(抱怨者)•困难顾客---怒气爆发(恐怖分子)•纠纷顾客---打官司或医闹我们希望在一个什么样的组织工作?•我希望得到病人的认可而不是指责•我与同事之间彼此支持,相敬如宾•我们科室人际关系简单、融洽•我在工作上有挑战，成就感•我和病人好象老朋友一样•我的付出和回报相适应•我感到快乐、开心•我感到很自豪这是一个以顾客为导向,做到优质服务的组织实施优质服务的好处•对员工:开心,自豪,顺畅地工作•对顾客:满意,享受到高质量的服务•对医院:品牌知名度提高，收入增加•对主管：医院工作效率提高，减少纠纷•对社会：赢得尊重和认可如何有效创建医院优质服务体系有效创建医院优质服务体系路径图高层基层中层制定医院服务策略1、我们的重要顾客是谁？2、SWOT目标与计划3、我们现在在哪里？（服务测量）4创造一个适宜服务的环境5设计完善一套方便顾客的服务流程6制定一套服务剧本服务标准补救计划7对医院服务形成共识并辅导员工全体员工树立顾客导向的文化和服务意识8培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能1、我们的重要顾客是谁？•我们医院主要收入来自哪个类型的顾客？•谁是我们的重要客户？•我们的定位是什么？2、SWOT分析•我们的优势和不足？•我们的竞争者情况怎样？•我们的机会有哪些？•经过讨论，确定目标与计划。确立目标确立目标•医院给予病人和公众怎样的形象?•有哪些不同种类的医疗服务设备?•有哪些关键领导者来带领医院走向未来?医院现处环境的尴尬医院内部员工工作紧张心情不愉快多一事不如少一事政府投入不足法律不够健全媒体报道过度医患关系紧张内忧外患如何突围呢？•与其坐等环境变迁•不如我们先改变自己，影响周围的环境。医院可选择的3种发展策略临床质量运营质量服务质量第一种：技术领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有技术上的绝对优势。医院可选择的3种发展策略临床质量运营质量服务质量第二种：运营领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有成本和效率方面的优势医院可选择的3种发展策略临床质量运营质量服务质量第三种：服务领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有顾客关系方面的优势医院3种策略的阐释•医院需要在顾客心目中留下一个深刻的印象——品牌认知•强化这个印象，但不要忽略其他2个方面，也要保持较佳的位置——木桶效应•医院的成功由来这3个方面整体的成功，不能顾此失彼——全面管理•医院的服务策略和标准应区别于其他医院，要因院制宜——特别定制3、我们现在在哪里？•了解顾客要什么？•测量服务:神秘访客和满意度调研测量服务的例子...
