跨境电商客户服务技巧和纠纷处置目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧询盘沟通技巧做好信用评价4231售后服务之纠纷处理57.1.1客户服务的职能(1)解答关于产品的问题（2）解答关于产品服务的问题1.解答客户的咨询客服人员直接聆听客户提出的问题，是团队最先发现问题的接触点，所以客服人员必须充分发挥监控管理运营的职能。在跨境电商交易中，一旦买家联系客服通常就是买家投诉，客服应有效解决问题。2.处理产品售后问在跨境电商中，若客服人员主动促成订单交易，能带来巨大销量。3.促进产品销售4.监控管理运营7.1.2合格客服应具备的技能1．专业的行业和产品知识2．了解跨境电商平台的相关交易规则3．透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程4．处理问题时妥善控制损失的能力5．发现潜在大客户的敏锐性6．了解产品交易的成本预算7．了解各种付款、物流方式及流程8．及时发现问题并向上反映的能力9．与其他部门协调沟通的能力目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧询盘沟通技巧做好信用评价4231售后服务之纠纷处理57.2.1提高买家满意度623541产品信息尽量描述详细、完整快速及时的回复询盘（简洁、礼貌、清晰）与买家保持良好沟通（积极回应、冷静处理问题）为买家提供优质的物流体验（发货速度、物流运送时间、货物完整与否、送货员的服务态度、物流跟踪等）为买家提供高质量的商品做好售后服务，及时处理纠纷提高买家满意度的小技巧提高买家满意度的小技巧7.2.2做好二次营销1．寻找重点客户通过商品评价判断客户的性格脾气以调整沟通方式。分析客户评价通过excel对买家的订单进行分类管理，分析买家购买记录抓住重点客户分析客户购买记录7.2.2做好二次营销2．选择合适的二次营销时机在各种节假日，买家的购买高峰期在每次有新的优质产品上线时，宣传最新产品有一些产品在特价销售，做一些让买家促销活动时转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购时7.2.2做好二次营销3．注意沟通时间点由于时差的缘故，在卖家日常工作的时候（北京时间8:00～17:00），会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，建议卖家应尽量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。7.2.2做好二次营销4．利用工具主动联系老客户facebook旺旺站内信留言目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧询盘沟通技巧做好信用评价4231售后服务之纠纷处理57.3.1询盘沟通的原则01020304买家购买高峰期保持旺旺在线态度不卑不亢注意回复的内容的细节对每一个买家的提问都要积极回复7.3.2询盘沟通模板售前沟通售前沟通主要是为客户解答关于产品信息（如价格、数量、库存、规格型号、用途）、运费、运输等方面的问题，促使客户尽快下单。售中沟通售中沟通主要是发货确认、物流问题，告知客户产品的物流信息，以让客户掌握产品动向。售后沟通售后沟通主要是客户收到产品之后的一系列问题，包括退换货问题、买家确认收货以及买卖双方互评。目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧询盘沟通技巧做好信用评价4231售后服务之纠纷处理57.4.1评价系统的应用全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。信用评价，是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。•买卖双方•订单交易结束后•五分制评分+评分两部分信用评价•订单结束后•匿名方式•对商品描述的准确性，沟通质量及回应速度，物品运送时间合理性三方面•买家对卖家单向评分卖家分项评分7.4.1评价系统的应用1．回复买家的评价对买家的评价做出积极及时的回复，是保持与买家有效沟通的重要方法，这样有利于拉近与买家之间的心理距离，与买家形成良性联系。7.4.1评价系统的应用2．修改差评卖家如果收到了差评，认为买家给自己的评价不公平，那么在评价生效后1个月内，卖家可以自主引导买家修改给自己的评价，买家可对同一生效评价在生效后1个月内修改1次。7...
