括具有物质形态的产品实体，又包括非物质形态的利安掏形劇(翳电賤产附加产有形产核心产图 1 产品包的组成IPD 体系下的售后服务领域孙维乙集成产品开发(IntegratedProductDevelopment,IPD)的精髓在于集成，即集成那些与产品开发相关联的职能领域共同参加到产品开发之中，实现并行的产品开发过程，提高产品开发的效率。在整个 IPD 体系之下，售后服务这个职能领域发挥着比较重要的作用，是构成产品开发项目团队的角色之一。那么产品开发过程中，售后服务领域都有哪些亮点呢？在回答这个问题之前，需要我们对产品包这个概念进行理解。如图 1 所示，产品包是指人们通过购买而获得的能够满足某种需要和欲望的物品总和，它既包因此，产品包中需要售后服务去完成的工作，例如“安装”、“维修”、“指导”等实际就构成了满足客户需求的产品包的一部分。可以得出这样一个结论，做好售后服务工作就是在进行一种服务产品的开发。一、售后服务可以是产品包的主要组成部分做产品、搞创新，实际就实现产品差异化的重要组成部分，按照迈克尔•波特的竞争战略理论，实现产品优势就只有低成本、差异化、低成本和差异化等三种战略。售后服务作为一种实现产品差异化的武器而被很多企业使用，特别在同质化相当严重的行业，竞争对手产品之间的质量、性能、外观等均没有较大的差异，往往选择售后服务开发作为产品差异化的主要因素从而构成产品包的主要部分。台州某缝纫机企业的“快速服务 100%”就是来源于此。汽 车 行 业 的 4S 店 (AutomobileSalesServicshop4S), 是 一 种 集 整 车 销 售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体的汽车销售企业。4S 店中有关售后服务的内容实际就是满足客户的产品包中非常重要的组成部分，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车 4S 店的主要利润来源。二、售后服务可以是实现利润的重要手段在《发现利润区》一书中阐述了企业实现利润的 22 种盈利模式，其中就有“售后利润”模式，如图 2 所示。基础产品售后利润图 2“售后利润”模式它的核心含义是“企业并不是依靠销售产品或提供服务来获利的，而是依靠产品的售后服务来获利的”，所适用的情况包括产品的售后服务具有较大的盈利潜力，并且售后服务具有较强的排他性。近年来，很多制造企业都纷纷转型，从原来的价差一次性销售，转变成多次性收取服务费，虽然承担的成本提高了，但相应赚取的新价值更高，通用...
