商务礼仪培训稿商务礼仪的基本理念：尊重为本、善于表达、形式规范、（沟通技巧？）一、什么是商务礼仪商务礼仪严格的说就是商务交往中应该遵守的交往艺术。（商务人员要讲的交往艺术）商务礼仪讲交往艺术（礼出于俗，俗化为礼）（体现在艺术的可操作性）。现代人交往艺术的能力非常重要。商务人员的工作能力包括：1.业务能力：商务人员的基本能力；2.交际能力：就是可持续发展能力。按照规范处理人际关系、重视人际关系、搞好人际关系。注：现代人的双能力=业务能力+交际能力。二、商务礼仪的作用（为什么要讲商务礼仪）商务礼仪的目的：1.有助于提升商务人员的个人素质（教养体现于细节，细节展示素质）；展现商务人员的个人教养、个人修养（教养体现于细节，细节展示素质）。如：首饰的佩带。2.有助于建立良好的人际沟通和人际关系（提高个人沟通能力和交际能力）；3.有助于维护形象（维护个人、企业、国家形象）（个体代表整体，个人代表企业）。减灾效应。就是在关键时刻，最低限度可以帮助你“少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系”。我们遇到的不知道的事情太多了，有经验的做法是“以静制动”，紧跟模仿，跟着大家一样做，要错大家一起错，大家都错，不叫错。三、商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念：尊重为本（更高的要求和层次：商务交往尊重当先）。尊重为本的两个层面：1、自尊（出发点，立足点）；2、尊重他人（这一点更为重要，同时要注意到对交往对象尊重必须以一种合理的形式表达出来《善于表达》）。四、商务礼仪的基本特征（即商务礼仪的微观要求）1.规范性（即标准性）：商务人员待人接物的标准做法；2.对象性：区分对象、因人而异，关键在于让对方懂你对他的尊重；3.技巧性（商务礼仪的可操作性极强）；如：请客人喝饮料时的问题（开放式选择“喝什么饮料”；封闭式选择“喝茶还是咖啡”）；会议时的座次问题（中国的官方、政务礼仪和国际惯例的区别）。商务礼仪的层次：有所为（应该怎么做，怎么做才好。属于高标准、高要求）、有所不为（不犯原则性错误。如：谈话时6不谈、私人问题5不问、职场着装6不准等）。五、形式规范（要求不在多，关键在做到）商务交往中讲不讲规矩就是一个企业形象的问题。/121形式规范三要素：1.礼貌服务接待三声：1.来有迎声（客户来了主动打招呼）（不论是否找你）（只要你身穿制服）；2.问有答声（有问必答）（明理诚信）（注意：技巧性）；3.去有送声。2.文明十字：1.“您好！”（问候语）2.“请”3.“谢谢”（感谢语）（感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养）4.“对不起”（抱歉语）（退一步海阔天空）5.“再见”（道别语）。3.热情三到：1.眼到（eyestoeyes）一般注视对方头部，强调要点时看双眼。同时注意要友善的注视对方，显示对对方的尊重。注视对方的主要作用是避免程式话，避免沟通太生硬。沟通时注视对方的时间应占沟通总时间的三分之一左右。在对长辈、上级或客户时应采用平视，必要时仰视。2.口到强调讲普通话，反映受教育程度。（注意：因人而异、区分对象）（方便沟通、方便交际）。3.意到体现出对交往对象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意。注意：待人需友善表情，同时表情需与对方互动。六、沟通技巧（相互理解）沟通需要掌握的三个要点：1.自我定位准确；2.为交往对象定位准确（了解交往对象、理解对方）；3.遵守惯例（约定俗成的方法）。七、3A原则（因“美国学者布吉尼教授”提出，又称“布吉尼理论”）3A原则是商务人员的立足之本，是商务礼仪的观念问题。3A最主要是强调在商务交往中处理人际关系最主要关注的问题。3A原则强调在商务交往中不能只见到物而忘掉人的因素。在商务交往中对交往对象表示“尊重和友善”的三大方面：3A原则：1.ACCEPT接受对方在商务交往和外人交往时，要宽以待人。（不要对对方求全责备、麻烦对方、打断对方）。不要让交往对象感觉到不舒服。只要不伤害到国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前是没有错的，永远是正确的。所存在的问题只是理解不同、表达不同，考虑问题的着重点和出发点不同。与客人交谈时的三不准：1.不要打断别人；2.不要轻易的...
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