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售前服务专员认证考试题材VIP专享VIP免费

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1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个?√同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱,在收到商品后,要求商家开具发票。商家的行为,以下哪个是正确的?√商家由于没有货票同行,因此在买家提出发票要求后,应无条件给买家补开,同时自费寄出3、朱载后在一家店铺购买商品后,对商家的服务售后表示不满,于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他,于是按照朱载后的收货地址上门,要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评,且投诉了商家。关于商家的行为,以下那种说法是正确的?√商家上门属于严重骚扰行为,将对店铺处以48分处罚,并做关店处理4、客服小敏答应消费者当天发货,但由于当天快递没有来拿件,到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货,是否会成立?√成立5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突,小黑由于气愤,辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉,以下哪个说法是正确的?√辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立,并处以12分的处罚5、李柷拍了店铺几十件商品,客服小白觉得他很可疑,因此拒绝给他发货,要求他退款。客服小白的行为是否正确?√错误6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服,最近iPhone7的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小芳应该如何回答?√告知消费者耐心等待,到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货7、朱由校拍下了一款小米新上市手机,由于暂时支付宝没钱没有进行支付,几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规?√是8、朱翊钧投诉商家假货问题,淘宝介入判定商品为假货,支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误,一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回,十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚?√邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为,将对店铺处以严重违规48分且关店处理9、小丽是一家天猫女装店铺的客服,某日消费者来咨询小丽,想购买店铺里的一条连衣裙,是否可以优惠一点,小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者,但是天猫店铺无法修改价格,店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格,小丽应该在如何引导消费者?√联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者,让消费者领取优惠券后购买即可10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个?√同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者11、小李是一家天猫家居用品店的客服,店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液,某日消费者咨询小李,自己是西藏的消费者,是否可以发货时,小李应该如何处理?√告诉消费者,西藏也属于包邮范围,可以发货12、朱佑樘买了一件红色的衬衫,但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家,以下哪个说法是正确的?√错发为违规行为,将按照天猫(淘宝)相应规则进行赔付和处罚13、朱棣购买了一件西装,因为不喜欢申请退款,客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回,朱棣找到客服小黑,小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费,是否该由商家承担??√是14、李炎购买了一条衬衫,订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示,可以退,但李炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否正确?√错误,应该商家承担发货运费15、杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服,过了三天向客服小白反馈,他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货,但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立?√成立16、朱祁镇购买了100件生发剂,付款后客服小黑告知由于数量过多,要求朱祁镇补运费才能发货。请问小黑的做法是否正确?√错误17、李渊买了衣服,发现有抽丝,选择了质量问题退款。商家同意退款后,拒绝支付李渊退货运费的要求。淘宝是否会...

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