华宇物业成都分公司◆目录第一章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构-----------------------------------------------------------------第二章工作细节（职责明确）------------------------------------------------------------------------第一部分：客服人员标准------------------------------------------------------------------第二部分：保安工作标准------------------------------------------------------------------第三部分：保洁工作标准------------------------------------------------------------------第三章服务流程及标准-------------------------------------------------------------------------------第四章样板房服务工作规范--------------------------------------------------------------------------第五章样板房工作程序----------------------------------------------------------------------第一章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构第二章工作细节（职责明确）第一部分：客服人员标准（吧台）客服的服务细节设计（负责人：客服主办）客服主办1名兼保洁、绿化外包现场管理人工程班长1名安防班长1名根据售楼处面积、样板房适当增加人员形象岗2名售楼处夜班2名车辆指挥岗2名根据售楼处面积增加人员客服员（吧员）2人接待服务：1.卫生方面a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。c.饰品：饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。2.着装方面a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。发保持清洁。c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。关注客人坐下的位置，以便及时送上饮料在没有客户的情况下，以标准姿势站立吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放保持干净、整洁。3、动作标准（图片）：为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80公分时，呈半蹲姿势1.问候、询问2、饮料一定要倒在杯子的三分之二处3、送水时要用左手托住托盘底部4、放水杯5、添水的时候一定要和客人留有一定距离6、拿杯子时一定不要拿杯口部分换烟缸：1、烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）;2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。图一、姿势标准图二、取走式的姿态图三、整理桌面姿态第二部分：安防服务标准（负责人：安防班长）1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。4.问候：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼及敬礼）。5、提供差异性特色服务，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞服务。保安人员的礼仪设计一，仪容仪表1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方；共性要求：热情的——尊重、友善自信的——精神饱满、大方、有把握专业的——熟悉本岗位的内容三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容形象、面容、敬礼、下雨为顾客提供打伞服务2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。3.仪容：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。二，着装1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；2，...
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