教案头课次11 授课日期编号基本课题城市轨道交通客运服务教学目的掌握城轨客运服务的流程、要求和标准，掌握乘客服务礼仪，掌握乘客投诉和失物的处理办法重占八、、掌握乘客服务要求，掌握乘客服务礼仪难占八、、乘客服务要求课型讲授课学时2教学过程时间分配教学方法能力培养旧课回顾车站客流组织方法lOmins课堂提问W 新课讲授任务四城市轨道交通客运服务一、城市轨道交通企业服务的意义二、客运服务流程三、乘客服务的要求四、乘客服务标准五、乘客服务礼仪六、乘客投诉处理办法七、乘客失物处理5minslOmins15minslOmins15minslOmins5mins讲授作业布置lOmins课后记：项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务四城市轨道交通客运服务乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。客运服务方针，“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众”一、城市轨道交通企业服务的意义（一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展（二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段（三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性（四）是增加企业收入的重要途径客运服务目标（服务承诺）（1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。（2）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。（3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在 3 个工作日内回复。（4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。（5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。（6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点 15 分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。二、客运服务流程•（一）引导乘客进站•（二）问讯服务•（三）售检票服务•（四）组织乘降•（五）出站验票三、乘客服务的要求（一）乘客服务总要求仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。（二）乘客服务的“四到”•（1）心到•（2）话到•（3）眼到•（4）手到(三)乘客服务的“三多”•(1)多巡视•(2)多观察•(3)多提醒(四)乘客服务处理的方式、方法•(1)易地处理•(2)易人处理•(3)易性处理重点岗位服务规范① 具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。② ...
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