前台咨询沟通篇一个人的聪明智慧取决于她的脑的通道的多寡，而非他脑袋的大小。一个人的成败取决于她的脑的聪明智慧，而非他的学历资格。一个不懂的汽车为何物的人，肯定不会驾驶汽车；一个不知道自己是谁的人，肯定不会很好的利用自己的潜能。得服务者得天下！家长的拒绝是理所当然的，就像科学家做实验一样，不可能一次成功，态度决定一切——你给家长什么，家长就回报你什么！一、咨询电话操作规程1、一个声音，一个笑容都代表着“早教中心”的形象，电话铃响，拿起电话先问候对方：“您好，***早教中心……”如果因故电话响4遍后才接电话，应先说：“对不起，让您久等了！”2、入会咨询记录电话的登记，主要包括孩子姓名、性别、年龄（出生年月日）、父母姓名、工作单位、通讯地址、联系电话、家庭详细地址，并预约报名或试听时间，建立《入会登记簿》、《电话记录簿》。3、会员问题解答咨询：A询问儿童姓名、编号。B热情解答问题。若接电话人回答不了的问题，请专家解答；若专家不在，应记下问题寻求答案后，回电话。C对于非咨询范围的问题，特别是一些生理和疾病方面的问题，建议家长去专业机构咨询，不要轻易给出结论或建议。D在会员档案上几下咨询时间和电话、咨询内容，由咨询人签名。二、前台教师应具备的基本素质开启色彩人生——让青春与事业同放异彩！1、专业的形象、发自内心的微笑，赢得家长的好感。2、给予家长热情、真心的赞美（赞美可以看到的东西）。赞美的内容：工作方面、家庭方面、运动记忆方面、健康面向方面。赞美的方法：A找出值得赞美的事：B赞美要说的出口：C注意语言表达的技巧：身体前倾，面带微笑，不停点头；D赞美的态度要真诚；E赞美时要配合眼神和肢体语言；F要及时。如：你真不简单，你这样得人！你真了不起，我很佩服你！3、不批评，不责备，不抱怨；4、永保热忱，真诚的关心他人，真诚的尊重他人；5、学会聆听：上帝给了我们两只耳朵一张嘴，就是为了让我们多听少说。聆听五要素：A保持耐心，让家长发言，专心听讲；B让家长继续答复你的问题，知道你对他提供的信息感到满意为止；C确保没有意见，放能挺清楚家长的言中之意，弦外之音；D不受情绪化的语句影响，避免偏离主题；E在听别人讲话时避免思潮翻滚。6、讨论家长感兴趣的话题，记住家长和宝宝的基本情况，如：宝宝姓名、昵称等，做好笔记，使家长感到自己的重要性，并约定和教师的见面时间。7、同理心：赢了辩论，输了钱包。每赢得一位家长信任，就是一个新的进展里程碑。三、前台教师服务标准一心：全心全意为家长、幼儿服务。二高：教师高水平，高素质。三态：教师体态端庄典雅，动作自然大方，语态亲切和谐。三开：通过咨询沟通，达到幼儿开心，家长开心，教师开心。三通：教师能够举一反三，闻一知十，触类旁通，一通百通乃至无师自通。四情：教师有热情、有表情、有感情、有激情，能引起幼儿宝宝互动；教师与课程、教材互动；教师与园长互动。四、工作习惯：技巧好不如习惯好。习惯一：做最高生产力事的习惯（效率型）。每天忙的要死，成绩计算起来却少的可怜。习惯二：计划和安排时间的习惯（计划型）。一般的教师只有38%的时间是花在工作上。习惯三：自我鼓励的习惯（鼓励型）。有的教师经常感到疲惫，98￥的是心灵枯竭。习惯四：自制与自我约束型（约束型）。不要为偷懒找借口。习惯五：追求进步的习惯（进步型）。世界上最大的空间就是自我求得进步的空间。习惯六：马上行动的习惯（行动型）。现在就做。习惯是养成的，人的显意识要通过判断和思考，无数次累积后形成习惯，交给潜意识，潜意识经过统计，要养成一个好的习惯需要21天。转换意识练习：原句：因为园长挑剔，所以我工作不开心。转换：园长挑剔，所以我共走积极，因为这样使我更加进步。分析：逆水行舟，不进则退，逆水行舟，不进则死，慢进也死。改变观点：我愿意苦一阵子，不愿意苦一辈子！五、接待咨询前的准备：工欲善其事，必先利其器。1、知识面：了解企业文化、理念，具备儿童专业知识，熟悉课程等。2、技术面；业精于勤，精通早教中心的方方面面。要有精通的沟通技能，丰富的专业知识，扎实的授课技巧等等。3...
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