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前台接待技能及礼仪培训VIP专享VIP免费

前台接待技能及礼仪培训_第1页
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前台人员接待礼仪前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。一、仪容规范1.仪态礼仪总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人以良好的印象。1.1站姿应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。基本要领:①两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;②两腿并拢立直,身体重心放在两脚上;③腰背挺拔;④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;⑤双目向前平视,微笑,微收下颌。1.2行走靠道路的右侧行走,遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程1中,应避免吃东西、整理衣服等行为。基本要领:①上身挺直;②走动中肩部不要摇晃;③小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动;④两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;⑤按照自己的步伐有节奏的前行,步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长,步位——两脚顺着一条真线前进。2.体态语2.1目光接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光,传达信息,可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放,同时配以微笑。基本要领:嘴:微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。2.2手势通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。手势:落落大方基本要领:在领路和引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。2.3握手2握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人先伸手。握手时标准化的手位应该是:手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳的做法要稍微用力,并以自然,热情的表情进行配合。握手一定要注意:第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能不脱手套;第四,不能交叉握手。2.4鞠躬我们常用的鞠躬礼分3个度:一度:15度;二度:30度;三度:45度。一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。3.语言艺术3.1敬语:前台接待是比较正式的场合,是尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。3.2文明用语:①问候招呼时:早上好、您好、晚安;②感谢时:谢谢、十分感谢;③歉意时:对不起、请原谅;④应答时:没关系、不客气、是我应该做的;⑤推托时:很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意;⑥送客时:再见、欢迎下次光临。3.3服务工作中的基本用语①迎宾时:欢迎您、欢迎光临;3②接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;③向客人道歉:实在对不起;④宾客向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;⑤不能立即接待时:请稍等一下;⑥对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。4.如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。首先清洁面部。用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。打底:打底时最好把海绵扑浸湿,然...

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