前台工作程序公共程序项目内容注意事项个人仪容自检程序检查头部：发头是否整洁并按规定（女同事要求戴头花），饰品是否按规定，脸部是否清洁（女同事是否按规定化妆），牙齿是否清洁无异物。手、足：指甲是否洁净及按规定修剪好，脚上所着袜子是否按规定（男黑色袜子女肉色袜子），是否着规定工装鞋。衣服：领口是否干净，袖口及衣扣等有没有扣好，服装是否有异味。在走向工作岗位前要自信、微笑，并带着自信与微笑到岗。每班当班领班或大副进行会检查打分，不合格者警告2次，第三次按制度扣分。个人口腔与体味要注意，特别是夏季，上岗之前如有必要，可到员工专用浴室淋浴后方上岗；个人使用物品须自备。问候客人程序目光注视将要问侯的客人或同事。身体微向问侯目标倾斜。当双方目光接触时要用适当的音量、优美的声调问侯对方并微微点头示好；如路遇客人，须站定，在离对方三米内面带微笑，按规定鞠躬问侯，礼毕方可继续走动。工作忙时无法问好，可目光问好及点头示意。加强平日训练，控制好个人音量与声调。工作岗位自检程序先检查工作岗位所需物品是否齐全及归位情况，缺失时要及时补上（如宣传资料、工作使用表格等），物品零乱要及时摆放归位。再检查工作岗位的卫生情况，及时整洁岗位。检查机器设备是否正常动作，如有异常，应及时报告有关部门进行维护维修。对个人岗位要熟知所需物品是什么才可进行自我检查。电话的清洁常常被忽略。接听电话程序1、电话响起三声内接听，接听前要先微笑。2、按规定报所接听电话的所在地并问候，要求随节日变化问侯的方式。3、在接听过程中保持微笑，使用“请”等礼貌用语，在聆听过程中，常用“是的、好的、明白、清楚”等词语向对方表示正在倾听。4、注意重复对方的服务要求，确保正确沟通。5、有一定内容的电话需问清对方贵姓，得知后须以尊称称呼客人如“陈先生”。6、结束电话前要向对方微笑着表示谢意“谢谢您的来电，再见”，并用手指按断电话键。5、基本程序同平日接听电话。6、区别在于：（1）报如“新年好接待处”。（2）假日定义：元旦、中秋、圣诞、春节1、保持微笑。2、语调优美。3、重复对方说话的重点，如“您要转销售部对吗？”4、主动引导客人说话，如“您想留言给您住在这儿的朋友是吗？”5、用手指按断电话，而不是直接用话筒挂线。转接电话程序1、基本程序同上。以下为补充。2、重复对方要求转接的电话号码。3、被转接的分机电话占线要告知对方“电话现在正在占线，您方便迟点打来吗？”如果对方犹豫不决，可立即引导“或者我帮您留言可以吗？”1、重复要转电话号码。2、公司内电话要求保密，如被问及公开资料以外的号码请以“我帮您转过去吧”巧绕过去。3、主动引导客人仍是工作重点技巧之一。电话留言程序1、“请问您要留言给‘XXX’吗？”----重复重点。2、在客人留言过程中注意倾听，并随手做好笔记。3、“X先生/小姐，我重复一下您的留言……”。4、“感谢您的来电。”5、将留言整理好填写入专用留言纸，交由门童送到指定人员处。6、把留言以及留言时间、交送情况等一一记录在交班本上以便查询。1、门童在送留言时需有专门的签收本，如对方不在无法签收，可在签收处注明原因及送达时间，并将情况反馈给留言的工作人员。物品维修程序确认物品或设备已损坏。开维修单（一式三联），由门童派送维修部签收，第一联交维修部，第二联留底存档，设登记本记录跟进人、时间、跟进结果。门童使用专门签收本送有关部门签收。跟进到底原则。交班本等内部资料保管程序1、整理并需贴上识别的标签。2、归类到指定位置。3、每年年尾由部门文员归类，分信息、注意事项等。1、所有资料保存最少三年。内部文件传送程本部门文件取得后首先应检查文件格式是否正确。按分发部门分类，电子文件传送需由有权限的部门负责专人上内部网按操作规定发布。纸类文件按指定时间内送达有关部门并使用专门签收本请对方签收；电子文件在内部网直接发文。4、本部门文件由门童代为传递签收。1、部门发文需经理签名方可生效。2、电子文件发文后12小时查看点击，如有关部门未点收需致电提醒。3、纸张文件签收需要专门签收本，每份文件需记录主题及签收日...
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