第 1 章电信行业职业规范一、电信职业道德和服务规范二、电信行业服务用语和商务礼仪三、电信行业营销规则一、电信职业道德和服务规范•通信科学技术的地位和特点：地位：通信技术向数字化、综合化、智能化、宽带化、个人化和标准化方向发展。特点：实践性、应用性严谨性、准确性高度的集中统一性广、远•通信科学技术人员职业道德的两重性：即是科学技术的职业劳动、又是通信的职业劳动。•通信科技人员的职业道德：树立服务保障观念，不图名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；服从社会整体利益、不图谋技术垄断•《电信服务规范》已经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，于 2005 年起实施《规范》共包括二十一条细则和八个附录。电信服务规范 .doc 附录 1:电信服务规范一一固定网本地及国内长途电话业务附录 2：电信服务规范——数字蜂窝移动通信业务附录 3:电信服务规范——因特网及其他数据通信业务附录 4：电信服务规范一一国内 IP 电话业务附录 5:电信服务规范——无线寻呼业务附录 6：电信服务规范——信息服务业务附录 7：电信服务规范一一国内甚小口径终端地球站(VSAT)通信业务附录 8：电信服务规范——国内通信设施服务业务、电信行业服务用语和商务礼仪•礼貌用语：•服务规范用语•服务忌语：•客服代表服务用语：•商务礼仪：1.介绍的礼节2.握手的礼节3.递交物品的礼节4.乘车的礼节5.电梯的礼节6.就餐的礼节三、电信行业营销规则•市场营销在企业活动中的重要性•市场营销的内涵：>目标一一满足需求和欲望；>核心——交换；>交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平•顾客满意：现代市场营销的基本精神：顾客满意 (CustomerSatisfaction) :指顾客对一件产品满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。＞顾客感受的绩效 V 期望的差异，不满意＞顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意＞顾客感受的绩效〉期望的差异，高度满意•顾客满意度：CRM 概念： 客户满意度定义，测量定义：1.客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。测量：专门的技术，如电信客户满意度调查•顾客让渡价值：＞顾客让渡价值的含义与构成＞经济学意义上的消费者剩余＞顾客让渡价值的意义•顾客让...
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