下载后可任意编辑景区服务质量手册初稿第三次修改12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑服务质量管理手册 目 录一、旅游景区服务质量的基本概念1.1 服务质量的基本原则 1.2 服务质量的意义 二、景区服务质量管理制度与流程2.1 质检管理制度 2.2 游客投诉与建议管理制度 2.3 游客人身财产损害处理预案 22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑2.4 游客、员工意外损害处理规定 2.5 游客满意度调查规定 2.6 电话投诉处理规定 2.7 服务质量检查评价标准 三、工作记录 3.1 游客满意度调查问卷范本 3.2 对宾部门服务质量检查评分表 3.3 景区质检人员登记表 3.4 游客投诉处理记录表 3.5 投诉处理周报表 3.6 服务质量检查与评分细则 32024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑3.7 游客受伤现场调查表 3.8 游客、员工意外受伤事件周报表 3.9 景区服务质量检查评分表 3.10 班组质量服务自查表四、景区应急预案4.1 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理防范4.2 抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序4.3 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理4.4 对精神病、出丑闹事人员的防范与处理4.5 事物中毒事件的处理4.6 突然死亡事故的处理4.7 发生断电和其它安全自然灾害的处理4.8 景区流量超承载应急管理预案42024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑一、旅游景区服务质量的基本概念 景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和,即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。 旅游景区服务质量也可分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客,主要指景区服务带给游客的价值。功能质量是指如何给游客提供服务,指顾客接受服务时的感觉,即顾客对服务的认知程度。景区必须尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。1.1 服务质量的基本原则:以游客满意为中心 1.2 服务质量的意义:为景区进展提供保障 是景区景区的生命线 52024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑二、景区服务质量管理制度与流程2.1 质检管理制度 2.1.1 目的: 为保持景区良好的服务质量,不断提高公司管理水平,特制定本制度。 2.1.2 范围: 适用于公司所有职能部门、景区的服务质量与安全检查。 2.1.3 工作程序 A.管理层督巡 ◆ 坚持班组自检 要求运营班组严格根据质量管理及服务标准化体系执行班前62024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑检查,主要内容为仪容仪表、着装...
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