评分汇总表服务中心：项目标准得分实际得分说明总分检查日期： 2009 年月日时~ 时检查人：以下表格中实际得分记录在备注栏内，得分精确到小数点后1 位，即允许出现诸如1.5、0.8之类的得分。物业服务检查制度——标准项目：接听电话适用于任何人员标准达到未达到备注1 在正常情况下，电话铃响10 秒内回答。保持语音清晰，态度亲切4 0 2 接电话时正确问候业户，同时报出公司/项目名称2 0 3 确认业户的姓名、问好。如：“XXX您好，很久没同您联络，最近好吗？”，并在受理电话的全过程中适时地使用称谓交流1 4 询问来电事项，并拿笔进行记录1 5 认真倾听业户的需求，并随即查询业户的相关信息；与业户扼要确认来电事项1 6 与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到清晰、简明、确切、礼貌1 7 当电话受理终了时，应询问业户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您吗？”在确认没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会依指示尽快给您处理。再见” 确认客户挂下电话后挂断1 8 若接转，转接电话准确、及时、无差错2 0 9 熟练掌握建筑 /装潢 /物业管理专业用语1 0 10 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声1 0 11 当客户要找的人不在时：应告诉客户所找人不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其他。请教客户姓名以便转达。拿起留言条，主动询问客户是否要留话，并记下留言及客户的姓名、电话。再确认留言内容的正确性，告诉客户将迅速转达留言。礼貌性地结束电话。在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会尽快给您转达。再见”。2 12 当客户找的人正在接电话时：应告诉客户：“您好！××正在接电话，请问您是等一会儿还是我帮您留言转告？” 。当客户要求留言时，应记下留言及客户姓名、电话。当客户要求等一会，接听者应将电话听筒朝桌面轻放，并及时告诉受电者来电者姓名，让接电话的人能迅速称呼客户并表达歉意。当客户等待的时间较长时，应向客户致歉，再次询问是否等或留言2 特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：6 实际得分：物业服务检查制度——标准项目：业户服务区环境标准达到未达到备注1 公司及项目标识醒目、整洁、工整，无任何破损3 0 2 门前各类车辆停放有序2 0 3 室内外所有悬挂物保持清洁状态2 0 4 室内外设置垃圾箱、字纸篓， 内部最多容量2/3 1 0 5 接待区按方便业户原则、布局合理， 美观大方、光线充足2 0 6 ...
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