新零售企业生鲜商品配送服务满意度评价研究【摘要】随着社会经济发展以及生活水平提高，食品的需求特点发生了从“量”到“质”的转变。食品物流也成为大众生活的热点，尤其对生鲜食品的配送需求是日益增长。在这个大背景之下，新零售企业能否做好生鲜商品的物流配送服务，将决定是否能实现良好的消费者满意度，从而取得市场优势。在此，提供符合实际情况的评价标准及其权重，了解现阶段消费者对新零售生鲜商品配送服务满意度这一情况，将为新零售企业改善其生鲜商品配送服务提供合适的理论基础和参考依据。本文通过综合多份相关参考文献及相关行业标准，搭建出生鲜商品配送服务满意度评价的三级指标模型，并以第三级中的 10 项因子作为评价指标。通过发布调查问卷的形式，由受访者根据个人理解或感受，针对上述的 10 项评价指标的重要程度进行由大到小的排序。通过因子权重排序估计法的计算，得出 10项评价指标的各个权重，并以盒马鲜生和京东生鲜的生鲜商品配送服务进行评价和分析。通过计算 212 份受访者反馈的数据，显示生鲜品自身的完好是最为被看重的评价指标，其权重大约为 13%，其次为配送及时性、服务专业性、生鲜品包装完好，而员工形象这一评价指标并未被过多关注，其权重为 4%。通过权重与平均分的综合计算，盒马鲜生的满意度得分为 3.7994，京东生鲜的满意度得分为 3.7736，二者的差距较小。由此可得出结论：新零售企业在其生鲜商品配送业务中，应首先关注生鲜品本身的质量，在此基础上对及时配送、专业服务以及完好包装应给予重视，对于消费者并未过多关注的员工形象，企业可以给予适度的关注或者达到相关行业标准即可，将有限的资源放在消费者更为重视的领域上。【关键词】生鲜商品；物流配送；顾客满意度；权重分析Research on satisfaction evaluation of fresh goods distribution service of new retail enterprises[Abstract] With the development of social economy and the improvement of living standard, the demand characteristics of food have changed from "quantity" to "quality". Food logistics has become a hot spot of public life, especially the demand for fresh food distribution is growing. Under this background, whether the new retail enterprises can do well in the logistics and distribution service...
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