目 录第一章 总则....................................3第二章 职责....................................3第三章 服务规范................................4第四章 服务内容....................... .. .. .......7第五章 开户...................................8第六章 评定....................................9客户服务管理制度第一章总 则客户忠诚度是公司利润的重要来源：保持一种客户的营销费用仅仅是吸引一种新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是 50%，而向一种新客户销售产品的机率仅有 15%；客户忠诚度下降 5％，则利润下降 25％；如果将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使利润增加 85％；公司 60％的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对公司含有战略意义的营销规划之一。第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时解决客户的投诉，建立重要合同客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的售后服务，并广泛吸取客户的意见，掌握客户的投资心理变化及市场动态，不停提高公司的服务水平，为业务部提供更有力的售后服务保障，特制订本制度。第二条 本制度合用于江西国瑞投资咨询有限公司客户服务管理工作。第三条 本制度所提及的客户是指：我司业务人员直接或间接开发的客户。第四条 本制度归口管理部门为业务部。第二章 职 责第五条 职责1、 客户服务部职责：负责解决与我司有业务往来个人客户或单位客户的投诉解决及客群关系维护和大客户服务工作，具体体现为(1)负责客户服务规范的制订和监督执行；(2)负责对客户投诉的收集和解决；(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；(4)重要合同客户的服务管理；(5)负责收集、整顿客户意见，每月反馈给客户服务部经理及有关部门。 第三章 服务规范第六条 客户服务原则（1）、客户服务原则化流程公司开户——银行三方托管协助——软件下载及使用指导——交易前的辅导——客户分派——短信告知交易编码及投资顾问——新开户客户回访——建立客户档案——客户细分——提供服务、产品推介——日常监控第七条基础性服务１)、短信体系: （客户发展到一定程度，可建立专门的客户服务群，对客户进行分类指导）1、重要消息、行情评定、中线行情机会提示、盘中风险警示。2、短信为与客户沟通互动媒介：订制与退订服务。2)、投资报告： 1、来源：研究所...
