某信息服务有限公司话务中心内部管理一、部门职责二、内部组织设置三、岗位职责一、 话务中心职责根据《关于调整某公司公司内设机构和职责的通知》文件精神， 话务中心职责如下：号码百事通话务中心是公司话务运营和管理的责任部门，具体职责如下：（一）负责号码百事通前向话务运营和管理，完成面向前向用户的服务实现；（二）受理查询基础号码信息，受理查询用户需要的综合便民信息；（三）实现某公司订购类等专业服务业务；（四）配合业务部门开展业务分析和电话营销；（五）负责开展某公司业务投诉及咨询处理；（六）开展业务培训和质量监查，有效的进行班务安排和台席管理，保障话务接通率；（七）完成领导交办的其他工作。二、 话务中心内部机构设置内部组织机构图部门主任业务运营管理质量培训管理话务运营管理综合管理系统故障管理现场督导114/160话务班组118114话务班组综合业务支撑预定席主动营销席外包台席管理及运营分析质量检查培训师综合管理后勤管理人力资源管理团队建设及工会工作安全管理后勤事务资产管理万州分台三、岗位职责1 、话务运营管理（1）负责话务生产指标的计划及分解，组织各班完成各项生产指标，对下属岗位进行日常考核；（2）负责前向话务的分析，并提出提升话务的方案或建议；（3）负责具体落实各项规章制度，并根据实际情况提出修改完善建议；（4）负责日常、节假日、应急班务的编排及人员的调配；（5）负责系统障碍申报以及系统需求的提交，跟踪系统障碍和需求的处理；（6）完成上级交办的各项临时任务；2 、现场督导（1）负责现场话务的监控，进行现场人员调度和示忙管理，及时根据现场话务高低峰时段进行人力的安排与调整；（2）落实交接班、进出机房、现场行为规范等制度，进行现场监管，并进行及时反馈、定期汇总上报话务运营管理；（3）对现场管理工作按日进行日常记录与移交，并进行及时反馈、定期汇总上报话务运营管理；（4）具体负责对系统故障、终端设备故障进行及时上报并跟踪其恢复情况；（5）对现场遇到的业务问题进行回复、汇集、整理，及时反馈到质量检查和培训；（6）协助话务运营主管进行话务及内部管理分析；（7）负责班长提交的疑难投诉的处理；（8）定期收集员工思想动态并上报；（9）完成上级交办的各项临时任务；3 、普席话务班长（1）负责班组完成每月下达的各项生产指标（2）协助督导、质检对员工进行业绩考核和针对性指导，向督导反馈疑难业务问题；（3）具体负责本班组的交接班...
VIP
