1 服务规范营业知识复习题库 二、判断题（6 1 道） 1 ． 营业厅按功能分类，分为沃品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。 答案：错（旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅） 2 ． 合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。 答案：错（自有营业厅） 3 ． 标准营业厅提供业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。 答案：对 4 ． 标准营业厅应具有营业厅的所有功能。 答案：错（应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。） 5 ． 营业厅内、外应按照营业厅空间识别（SI）规范的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的 VI标准统一设计和制作。 答案：对 6 ． 营业厅服务时间原则上每天不低于 1 0 小时，与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。 答案：对 7 ． 营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力 答案：错（应采取分岗位培训方式，提高营业人员的岗位技能） 8 ． 营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。 答案：对 9 ． 客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行 答案：对 1 0 ． 营业厅内应按要求公示“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。 答案：对 1 1 ． 对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完毕。 答案：错（7天） 2 1 2 ． 因特网预受理时限≤5工作日，最长为 7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为 4工作日。 答案：错 1 3 ． 宽带预受理时限平均值≤1日，最长 2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为 10日。 答案：错 1 4 ． VIP客户等候时限不超过 10分钟。 答案：对 1 5 ． 所有营业厅应设立 VIP客户专区，实现 VIP优先优质的分级服务。 答案：错 16．预约服务在尊重客户时间选择权基础上，引导客户在我公司服务时限内选择预约上门服务，业务受理后 2小时内与客户联系，上门服务时间与约定时间误差前后不超过 20分钟。 答案：对 1 7 .集团公司客户服务部是全...
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