高铁乘务人员培训大纲Company number ：[WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998]高铁人员〔客运乘务员岗位〕培训大纲一、培训目的通过培训,使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位责任、 规章制度和工作标准,掌提岗位业务知识和效劳技能,能熟 练使用列车相关设备设施,熟悉各项应急处置方法,塑造优 雅的专业形象,到达高铁乘务员岗位上岗前培训要求.二、培训对象已取得 CRH 岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块1高铁概论1 高速铁路乘务组织1基地2 动车组票价1客运处3 动车组营业规章1客运段4 高铁列车客运乘务工作标准1客运段2 ' 高铁列车设 备设施 1高铁列车简介及车内主要设备 设施11客运段2 高铁列车的平安设备设施1客运段培训项培训授课号模块一子模块学时师资备注高铁列车安3 金治理和应急处■1 平安治理1客运段3 动车组消防平安及应急处置1客运段1 应急处置〔案例〕2客运段4 I 艮务礼仪和 1 高铁列车效劳礼仪效劳技巧2 语言艺术和沟通技巧3外聘3 个性化效劳技巧3外聘14 应就非正常事件的效劳技巧2客运段1干 乘务心理学和实务3外聘5 拓展效劳技能3外聘»6- 列车实用接待英语3外聘1 高铁列车设备设施操作6跟军实习5实作2 乘务工作标准6跟军实习合计学时42、培训内容和要求培训模块一高铁概论〔一〕培训要求通过培训高铁知识,了解高速铁路技术特点、运输组织和 既有动车组在旅客运输组织上的差异性,熟悉高铁车票的发 售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁治理等规定.〔二〕培训内容1、高铁乘务组织〔1〕动车组列车乘务组的组成及客运人员要求〔2〕动车组列车乘务工作〔3〕客运人员与司机和随车机械师结合部工作〔5〕动车组客运乘务工作标准2、动车组票价〔1〕动车组票价〔2〕动车组乘车凭证〔4〕餐饮保洁治理3、动车组营业规章(1)根本规定(2)旅行变更(3)不符合乘车条件的处理(4)丧失车票的处理(5)旅客携带品的规定(6)列车车次编排规定(一)培训要求通过培训高铁列车设备设施知识,了解我局担当高铁车型 车内主要设备设施及平安设备,熟悉各种车型设备标注和使 用方法,掌握各种车型操作流程.(二)培训内容1、高铁列车简介及车内主要设备设施(1)根底设备(2)效劳设备(3)餐吧车设备(4)卫生系统(5)乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的平安设备设施(设置位置、数量、性 能、使用时机和方法)(1)灭火器(2)紧急停车装置(客室紧急制动手柄)紧急逃生窗及紧急破窗锤(4)防火隔断门培训模块二高铁列车设备设施(5)卫生间紧急按...
