高速铁路效劳礼仪标准一、平安检查礼仪1、穿着规定制服,着装统一,帽徽和职务标志佩戴一致,服装干净,衣扣、领 带、领结整洁.2、举止彬彬有礼.检查前,应主动说声“谢谢您的合作〞,并主动伸手去帮旅 客把包放到检测仪上或抬到桌子上.主动帮助能让旅客忘记检查给他带来的不便. 检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了,祝您旅行愉快,再见.〞如果旅 客比拟多,应协助旅客进行检查,并婉转地提示旅客加快速度,并提醒后一位旅 客做好准备,预防出现拥挤忙乱的现象.3、安检时发现违禁品,应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品,严禁带进站、 带上车.最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品,应把包拿到一旁, 由于一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪.4、学会使用“对不起〞.尽管有些工作是根据铁路规章进行的,但如果给旅客 带来麻烦,也应主动抱歉,并对旅客的配合表示谢意.5、与旅客面对面宣传时,不能蛮横粗野,更不能大喊大叫.如果能做到声音温 柔平和,态度和蔼亲切,并多使用“请〞“对不起〞“谢谢〞等谦辞,那么很容易 赢得旅客的信任,接下来的检查工作就会顺利得多.二、问询引导礼仪自然流畅、文雅标准、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运效劳工作增添无限 的魅力.有的旅客在候车时往往是“骑马找马〞,到了候车室门口也会焦急地问 值班的客运员：“请问去义义在哪里候车？ 〞这时,如果客运员不及时给予准确 引导,只是点点头,那么这位旅客仍会急得满头大汗地问“在哪里〞,然后到处 乱找.1、上岗前,应做好仪容仪表的自我检查,做到仪表整洁、仪容端庄.2、工作中保持站立效劳,站姿端正,精神饱满,面带微笑,思想集中.3、随时能热情接待每位中外宾客的问询,做到有问必答、用词准确、简洁明了, 对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解,能准确、熟练地答复旅客的基 本问询,不能说“也许〞“大概〞之类没有把握或含混不清的话.4、对自己能答复的问题,不推给他人来答复.5、动作要彬彬有礼,使对方有一种受人尊重的感觉,用语也应使人感到非常亲 切和蔼.6、应该自然地望着对方的眼睛,东张西望是不礼貌的.但如果对方是一位女士, 那么不要长久地盯着她,这会令她非常为难.7、比拟标准的引导手势是：手掌伸平,五指自然收拢,掌心向上,小臂稍向前 伸,指向旅客要去的方向.不要伸出一根手指指指点点.8、学会察言观色,善于利用体态语言表达情感,以便更好地与效劳对象交流. 应尽量使用普通话,并尽可能多地掌握一些地区的常用方言、哑语手势和外语会 话等...
VIP
