邮政营业系列标准 第 3 部分：服务规范 中国邮政集团公司 2012 年 1 月I 目 次 前 言 ............................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 服务理念、方针 ...................................................................... 1 5 职业道德 ............................................................................ 1 6 服务纪律 ............................................................................ 1 7 营业服务礼仪 ........................................................................ 2 附 录 A （规范性附录） 邮政营业服务用语和忌语 ....................................... 5 A.1 用语和忌语 ........................................................................ 5 II 前 言 本文件的附录A为规范性附录。 本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。 本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。 本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。 本文件起草单位：北京市邮政公司。 本文件的主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。 1 邮政营业系列标准 第3 部分：服务规范 1 范围 本文件规定了邮政营业服务礼仪的服务理念、方针、职业道德、服务纪律和营业服务礼仪。 本文件适用于邮政营业局所、营业班组的生产和管理人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。 YZ/T 0129 - 2009 邮政普遍服务 《邮政营业服务规范 第一部分：营业》 国家邮政局 2005年10月 《中国邮政企业形象管理手册 （第二部分）》 国家邮政局 2006年 《国内邮件处理规则》 国家邮政局 2000年 3 术语和定义 ...
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