1 交通部《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》主要内容 本 规 范 是 道 路 客 运 服 务 人 员 在 服 务 过 程 中 必 须 遵 守 的 准 则 ， 是 运 管 部 门 评 定 客 运 站 服 务质 量 的 依 据 ， 请 认 真 贯 彻 执 行 。 一 、 常 用 术 语 （ 一 ） 车 站 旅 客 服 务 ， 共9 项 ： 1 、 迎 门 服 务 ； 2 、 问 事 服 务 ； 3 、 广 播 服 务 ； 4 、 始 发 售票 、 中 转 签 订 ； 5 、 小 件 寄 存 ； 6 、 行 包 托 、 取 、 中 转 ； 7 、 候 车 服 务 ； 8 、 检 票 、 验 票 、 组 织上 下 车 ； 9 、 其 他 服 务 ： 如 商 业 、 饮 食 、 订 票 、 医 疗 、 通 讯 等 。 （ 二 ） 其 他 业 务 管 理 工 作 ， 共 7 项 ： 1 、 票 据 、 单 证 管 理 ； 2 、 营 收 报 销 ； 3 、 客 运 统 计 ；4 、“三品”查处； 5 、 车 辆运 行 调度； 6 、 广 告信息； 7 、 其 他 业 务 管 理 工 作 。 （ 三） 道 路 客 运 “三优”： 是 指通 过 精神文明、 基础设施和经营 管 理 等 工 作 ， 实现道 路 客运 的 优质 服 务 、 优美环境和优良秩序。“三者”相互联系、 相互影响， 并以优质 服 务 为核心，以优美环境为条件 ， 以优良秩序为保证 ， 共 同构成客 运 服 务 质 量 体系总体框架， 是 客 运 企业 、车 站 始 终努力的 方向和要达到的 目的 。 1 、优质服务：是 指客 运 各项 服 务 工 作 主动热情、 和蔼周到、 安全快捷、 经济便利， 使旅客 感到温暖、 愉快、 称心、 满意。 2 、优美环境：是 指车 站 设施布局合理 、 整洁卫生、 气氛和谐， 为旅 客 创造一 个安全、 舒适、 明快、 祥和的 旅 行 环境。 3 、优良秩序：是 指车 站 的 客 流、 车 流、 行 包 流、 信息流通 畅合理 、 井然有序、 准 确高效，保证 旅 客 旅 行 畅通 、 快速、 准 时、 方便。 （ 四） 道 路 客 运 “三化”： 是 指为达到“三优”的 基本 要求， 通 过 制订 客 运 各项 服 务 质 量工 作 标准 ， 实现服 务 过 程 程 序化、 服 务 管 ...
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