车辆维修、保养服务方案 我公司对客户提供一站式服务（接待、问询、诊断、报价、维修、验收、结算、建档、回访），具体工作流程如下： 1、维修服务工作流程 2、业务服务流程 2.1 接待服务 （1）接待准备 1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 2）准备好必要的表单、工具、材料。 3）环境维护及清洁。 （2）迎接顾客 1）主动迎接，并引导顾客停车。 2）使用标准问候语言。 3）恰当称呼顾客。 4）注意接待顺序。 （3）环车检查 1）安装三件套。 2）基本信息登录。 3）环车检查。 4）详细、准确填写接车登记表。 （4）现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 （5）故障确认 1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报服务部待批准后做出结论。 2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 （6）获得、核实顾客、车辆信息 1）向顾客取得行驶证及车辆保养与维修手册。 2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 （7）确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 （8）估算备品/工时费用 1）查看 DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 3）将所有项目及所需备品录入DMS 系统。 4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 （9）预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 （10）制作任务委托书 1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 4）将以上信息录入DMS 系统。 5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 （11）安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 （12）维修 按相关工艺流程标准对车辆进行维修保养。 （13）交付验收 我方向客户交付车辆时，一并提供车辆维修费用明细。客户按照本约定的质量标准现场检验车辆维...
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